测试一下自己的诚意

要想确切地知道顾客是否真的重要，最好的办法之一是判断公司怎样处理投诉的问题。

在我们的一次梦想交流里，我们从一个参加者那里知道（他的女儿是亚利桑那州一家股份有限公司的经理），那家公司要解雇一名收到３份投诉而未解决问题的经理。

起初我们对这种做法的严厉感到吃惊，但经过对顾客投诉所产生的影响进行调查之后，我们认识到这项政策产生了很好的效果。

华盛顿特区的科技服务研究计划公司是一家出版处理顾客投诉方法的公司，发现如果一家公司收到１个顾客的投诉，这就说明还有２６位不满意的顾客尚保持沉默。

这２７个心怀不满的顾客将会将此经历告诉另外８～１６个其他人。

这说明１０％的人会告诉另外其他２０多个未来的顾客。

计算一下，你就会发现３条表示不满的投诉将会成为１０００多名顾客有关这家公司提供劣质服务的传闻。

在处理顾客投诉的问题上，没有哪家公司能够不怕麻烦地去做这份工作。

我们多次吃惊地发现，迪斯尼对待顾客的问题和投诉竟会如此地关心。

举个例子，那是我们和一批客人一起参观迪斯尼世界时发生的事情。

在我们都回到旅馆后，很快就各自吃晚饭去了。

当我们坐上公园里带游客参观迪斯尼世界的汽车时，司机问我们房间怎么样？我们的一位顾客说他房间里的水龙头漏水，并说没有时间跟管理部门说。

“先生，我来帮你做这件事，”

司机向他保证。

我们并没有多想这件事。

大约在１０点钟晚餐后，回房时水龙头已经修好了，并且，给我们印象更深刻的不是很快，而是司机在自己下班的休息时间里来查看这问题是否已经解决了。

当你要求你的员工对待顾客就像对待自己家里的客人一样时，这就是你应该追求的服务水准。

汽车司机真正地使客人感受到可能得到的最佳服务，这真是特别令人满意的服务。

和迪斯尼公司一样，开设在中西部的邓恩旅馆在处理顾客投诉时，也享有很高的声誉。

邓恩旅馆的每位员工都有自己的专职。

员工收到顾客投诉都会视为自己的工作，而不管这个投诉属于哪个部门。

如果你向旅馆前台投诉说早晨研讨会没有咖啡或房间缺少卫一纸，大多数旅馆的答复是“你应该跟餐厅服务经理谈”

或者“客房部负责此事。

在邓恩旅馆，向任何人投诉，从前台经理到旅馆侍者或是管家，凡是接到你投诉的人，都会帮助解决问题。

你可以相信这一点。