邓恩旅馆的行为标准

我们工作使别人住得快乐·我们一年３６５天，无论天气如何，将全天为您服务，为顾客提供方便是我们的宗旨。·我们到这儿是为了给顾客提供方便。我们创造一种友好的气氛·两个必须：友好的微笑；友好的礼貌用语。·保持一个整洁的、职业的外表。·决不对工作，或者对某件事抱怨，或作任何评论。我们给予亲切的服务·把每位客人当作单独的人服务。·客人在此的体会无论好坏，都会留下最深刻的印象。·只要可能，直呼客人的名字。我们懂得答案·任何问题都要找出解决的办法。·不要让客人忙得团团转。可能的话取消电话咨询。我们懂得自己的作用·所有的员工都理解并且努力达到本部门的工作目标。·让我们的设施保持绝对的洁洁。·记录下顾客满意的每一件事。·每位员工都有权解决顾客提出的不满问题，并且决不允许此类不满第二次出现。我们保证设施卫生、安全·为客人和员工提供一个安全的环境。·及时通知主管部门发生的危险和伤情。·保护财产，这是每个员工的责任。我们是一个整体·我们相信当地的环境需要友好和轻松。·我们严肃认真地对待工作，在职能范围内为顾客提供快乐。·我们公开交流，不允许隔阂存在。如果不提诺德斯特龙的事情，处理顾客投诉的故事就显得不完整。诺德斯特龙，西雅图百货商店连锁店的主席之一，曾写过一本介绍使顾客快乐的书。像下面的故事所说的那样，一点点不满都要受到严肃认真的对待。布鲁斯·诺德斯特龙离开商店去参加一次会议，在路上听到了一位妇女对她的同伴说：“我这一生都没有这么失望过。”诺德斯特龙叫来一位售货员，请她查清为什么这位妇女如此失望。售货员跟着那位妇女来到大街，礼貌地问她在商店发生了什么事情。两位妇女笑着解释道：“不是商店的事。问题是我们想以啤酒的价格买香槟酒。我们看中了一条裙子，但是太贵。”事实上，在世界各地的任何其他商店里，我敢打赌说，售货员肯定会对此事做出一个同情的评论，祝愿女士们一天过得愉快。但这不会发生在诺德斯特龙。这位售货员陪着两位女士又回到了商店，她们两人以低于原价各自买了两条裙子。同样重要的是当布鲁斯开完会回来时，他记住找到售货员询问有关两位女顾客的事情。这位优秀的人给他的雇员一个强烈的暗示，说明服务是西雅图的诺德斯特龙最重要的事情，以表示他对此事的关心。