（二）情商及其涵盖的范围

（二）情商及其涵盖的范围1983年哈佛大学心理学家霍华德·加德纳在《精神状态》一书中提出，人有“多元智慧”，开启了情商学说的新智。

1.什么是情绪智商（Emotional"ient,EQ）

1991年耶鲁大学心理学家彼得·塞拉维和新罕布什尔大学的琼·梅耶首创EQ情商一词。1995年《纽约时报》专栏作家丹尼尔·戈尔曼（DanielGoleman）出版《情绪智力》一书，将情商推向高潮。EQ在美国掀起轩然大波，并风靡全世界。情商概念的提出是人类智能的第二次革命，其主要观点包括：情商是个体重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素，而是他们所说的情绪智能，前者占20%，后者占80%。

简单地说情绪智商就是个人在情绪方面的整体管理能力的高低，将整体的情绪管理能力以智商（IQ）的角度及概念加以衡量。情商的水平不像智力水平那样可用测验分数较准确地表示出来，它只能根据个人的综合表现进行判断。心理学家们还认为，情商水平高的人具有如下的特点：社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得。专家们还认为，一个人是否具有较高的情商，和童年时期的教育培养有着密切的关系。因此，培养情商应从小开始。

戈尔曼在他的著作《情绪智力》一书中，提出情商是由以下五部分组成的。

戈尔曼认为有效地处理人际关系问题的能力，在很大程度上取决于你能否

把自己的情绪调节好。把状态调节好了，你就能经常感受到自己内心的感受，从

而了解自身的各种动机和偏好。与此同时，你需要欣赏他人的观点，去察觉、预

期他们可能对你的建议会做出何种反应。最后，你要以一种令人愉快、成熟体贴的方式去跟人接触。戈尔曼也指出，情商并不是一个能让任何人情感突然聪明

起来的万能钥匙。他要说的是，在与人交往的地方，要使自己显的更加出色就要

成为一个受欢迎的人。

2.EQ与IQ的关系

智商（Intelligence"ient,IQ）是用以表示智力水平的工具，也是测量智力水平常用的方法，智商的高低反映着智力水平的高低。情商是表示认识、控制和调节自身情感的能力，情商的高低反映着情感品质的差异。智商和情商，都是人的重要的心理品质，都是事业成功的重要基础。它们的关系如何，是智商和情商研究中提出的一个重要的理论问题。正确认识这两种心理品质之间的差异和联系，有利于更好地认识人自身，有利于克服智力第一和智力唯一的错误倾向，有利于培养更健康、更优秀的人才。

第一，智商和情商反映着两种性质不同的心理品质。智商主要反映人的认知能力、思维能力、语言能力、观察能力、计算能力、律动的能力等。也就是说，它主要表现人的理性的能力。它是大脑皮层特别主要是主管抽象思维和分析思维的左半球大脑的功能。情商主要反映一个人感受、理解、运用、表达、控制和调节自己情感的能力，以及处理自己与他人之间的情感关系的能力。情商所反映个体把握与处理情感问题的能力。情感常常走在理智的前面，它是非理性的，其物质基础主要与脑干系统相联系。

第二，智商和情商的形成基础有所不同。情商和智商虽然都与遗传因素、环境因素有关，但是，它们与遗传、环境因素的关系是有所区别的。智商与遗传因素的关系远大于社会环境因素。据英国《简明不列颠百科全书·智力商数》词条载：“根据调查结果，约70%—80%智力差异源于遗传基因，20%—30%的智力差异系受到不同的环境影响所致。”情商的形成和发展，先天的因素也是存在的。例如，“人类的基本表情通见于全人类，具有跨文化的一致性”。（潘云明主编，《情感智商》，中国城市出版社）美国心理学家艾克曼的研究表明，从未与外界接触过的新几内亚人能够正确地判断其他民族照片上的表情。但是，情感又有很大的文化差异。民俗学研究表明，不同民族的情感表达方式有显著差异。儿童心理学研究表明，先天盲童由于社会交流的障碍导致的社会化程度的影响，其情感能力相对薄弱。人类学研究表明，原始人类的情感与文明人的情感有极大差异，他们易怒易喜，喜怒无常，自控能力很差。美国的一些人类学研究者认为，人类童年时代的情感控制能力很弱，以今天的眼光看，很像是患有集体精神病。从近代史研究中也可以看到，人的情感容易受到社会环境的影响，人总是有着根深蒂固的从众心理。

第三，智商和情商的作用不同。智商的作用主要在于更好地认识事物，智商高的人，思维品质优良，学习能力强，认识深度深，容易在某个专业领域作出杰出成就，成为某个领域的专家。调查表明，许多高智商的人成为专家、学者、教授、法官、律师、记者等，在自己的领域有较高造诣。情商主要与非理性因素有关，它影响着认识和实践活动的动力。它通过影响人的兴趣、意志、毅力，加强或弱化认识事物的驱动力。智商不高而情商较高的人，学习效率虽然不如高智商者，但是，有时能比高智商者学得更好，成就更大。因为锲而不舍的精神使勤能补拙。另外，情商是自我和他人情感把握和调节的一种能力，因此，对人际关系的处理有较大关系。其作用与社会生活、人际关系、健康状况、婚姻状况有密切关联。情商低的人人际关系紧张，婚姻容易破裂，领导水平不高。而情商较高的人，通常有较健康的情绪，有较完满的婚姻和家庭，有良好的人际关系，容易成为某个部门的领导人，具有较高的非职权影响力。

第四，智商可以通过测试后有一个具体的分值，情商无法通过测试得到一个具体分值。智商测试中的智商是智力商数的缩写，英文为intelligence"ient，即IQ，因此，智商测试也被称为IQ测试，它是由德国心理学家施太伦（L.W.Stern）提出。智商是一种表示人的智力高低的数量指标，但也可以表现为一个人对知识的掌握程度，反映人的观察力、记忆力、思维力、想象力、创造力以及分析问题和解决问题的能力。智商是可以通过测试后给出一个具体分值的，全球有许多组织都开发出了智商测试题，著名的有德国智商协会的国际智商标准和斯坦福大学的标准。这些测试题基本是从以下五个方面来设计的：

观察力：是指大脑对事物的观察能力，如通过观察发现新奇的事物等，在观察过程对声音、气味、温度等有一个新的认识。我们可以在学习训练中增加一些训练内容如观察和想象项目，通过训练来提高学员的观察力和想象力。

注意力：是指人的心理活动指向和集中于某种事物的能力。如一些人能全神贯注地长时间地看书和研究课题等，而对其他无关游戏、活动等的兴趣大大降低，这就是注意力强的体现。

记忆力：是识记、保持、再认识和重现客观事物所反映的内容和经验的能力。如我们到老时也还记得父亲母亲年轻时的形象，少年时家庭的环境等一些场景，那就是人的记忆在起作用。

思维力：是人脑对客观事物间接的、概括的反映能力。当人们在学会观察事物之后，他逐渐会把各种不同的物品、事件、经验分类归纳，不同的类型他都能通过思维进行概括。

想象力：是人在已有形象的基础上，在头脑中创造出新形象的能力。比如当你说起汽车，我马上就想象出各种各样的汽车形象来就是这个道理。因此，想象一般是在掌握一定的知识面的基础上完成的。

智商分值一般分为七个等级：

我们一般所指的ＩＱ实际上只是学习知识时所显示出来的学习能力，可称

之为“学业智商”。然而随着个体学业结束进入研究领域，取而代之的评价标

准是“创造力”。另外，智力测试通常由三部分内容组成：语言、数字和图像。然而，智力的全部内涵要远远超出这几项，它包括记忆力、敏感性、逻辑推理能

力、分析归纳能力、观察力等，哈佛大学一位教授认为，人有音乐、语言、空间、数学、运动、个人心理调节、人际关系等７种智能，目前的智力测验是不可能全

部测试出来的。

我们无法用系列测试题给出情商的具体分值的，只能是通过一个人与他人互动时，持续性地表现出的行为（一、两次的行为是可以进行“伪装”的），我们可以通过观察人的一些行为点，来判断其情商的高低，给他一个情商水平的四个等第，而不是具体的分值。

科学家发现，大脑控制情绪的部分（边缘系统）受损的人，可以很清晰和符合逻辑地推理和思维，但所做出的决定都非常低级。科学家因此断定，当大脑的思维部分与情感部分相分离时，大脑不能正常工作。人类在做出正常举动时，是综合运用了大脑的两个部分，即情感部分和逻辑部分。一个高情商的人是会综合利用大脑中的各个部位的，并在大多数情况下运用其大脑皮层部分。总体上而言，智商对学业的贡献在60%—70%，而要想取得高的社会成就，需要的是一定智商基础上的高情商。

3.什么是挫折智商（Adversity"ient，AQ）

1997年，斯托茨在《挫折商：变挫折为机会》一书中首次提出了挫折商。简而言之，挫折商就是一个人化解并超越挫折的能力。2000年，斯托茨又出版了《工作中的挫折商》一书，从此以后，AQ成了职场培训中的重要概念。一个人的挫折忍受力，是我们在面对逆境时的处理能力。根据AQ专家保罗·史托兹博士的研究，一个人AQ愈高，愈能以弹性面对逆境，积极乐观，接受困难的挑战，发挥创意找出解决方案，因此能不屈不挠，愈挫愈勇，而终究表现卓越。相反的，AQ低的人，则会感到沮丧、迷失，处处抱怨，逃避挑战，缺乏创意，往往半途而废、自暴自弃，终究一事无成。研究证实了这一点。一家电信公司的销售数据表明，高AQ员工比低AQ员工的销售额高出141%。其他研究也发现，高AQ员工的生产能力、创造力和沟通能力，也显著好于低AQ员工。并且，高AQ的病人在手术后恢复得也远比低AQ的病人快。

衡量挫折商的四个关键因素

控制感（Control）。控制感是指人们对周围环境的信念控制能力。

高AQ者的控制感高，低AQ者的控制感低。即便面临重大的挫折，高控制感的人仍然相信自己能控制局势。当别人都以为“大势已去”的时候，高控制感的人总能透过种种消极因素看到积极的、自己可以做主的地方，而决不言放弃。但控制感低的人在掌握着很多资源的时候，却很容易觉得“大势已去”了。

起因和责任归属（Origin&Ownership）。挫折发生了，我们要分析挫折发生的原因，这就是归因。低AQ的人倾向于消极归因，要么，他们是外部归因，将挫折归因为他人、环境等外部因素，而认为自己没有一点责任；要么，他们是消极自我归因，认为自己应为挫折负责，但同时认为局势已不可扭转，而很容易产生被伤害感和无助感。相反，高AQ的人首先会主动承担责任，无论什么情况下都倾向于认为自己应该为挫折负责。同时，他们会进行积极归因，即相信自己一定能改善局面。

挫折事件必然有外部原因和内部原因，但进行外部归因经常于事无补，因为我们最能左右的是我们自己，我们最能改变的也是我们自己。进行自我归因的人虽然可能会给自己施加太多的压力，但这种压力会帮助我们寻找自己的弱点，然后进行改善。而外部归因的人，在挫折发生后会对自己说一句“这不是我的错”，然后就放弃了自我改善的努力。

影响范围（Reach）。高逆商者能够将逆境所产生的负面影响限制在一定范围，不至扩大到其他层面。越能够把握逆境的影响范围，就越可以把挫折视为特定事件，越觉得自己有能力处理，不致惊惶失措。低AQ的人，他们不仅无法超越挫折，还会让挫折变得像瘟疫一样，延伸到生活的其他方面，最终搞得一塌糊涂。

耐力（Endurance）。耐力指的是“逆境会持续多久？逆境的起因会持续多久？”高度的耐力是高AQ人的最明显特征，高耐力者会把逆境以及逆境造成的原因看成是暂时的，这种态度将使我们的精力更加旺盛，更善于保持乐观主义精神，加强采取行动的可能。相反，低AQ的人即便在非常有利的时候，也会看到消极的地方，并由此产生过分的担忧，最终产生“怎么做都没有用”的想法，于是很容易放弃。

斯托茨认为，耐力是衡量AQ的最重要尺度，他测评AQ的公式是：CORE=C+O+R+2E，这无疑表明了他对忍耐能力的重视。

4.提高情商

人的情商与智商一样，一部分来自遗传，但由于情商更多地体现在人与人的互动之中，因此它比智商更需要后天的开发和训练。

我们结合戈尔曼提出的情商的五个方面的内容，讨论与分析提升情商的方面与途径。

第一，认识自身情绪的能力，是情绪智力的核心所在，即具有理解自我及心理直觉感知的基本能力。没有能力认识自身的真实情绪就只好听凭这些情绪的摆布。对自我的情绪有更大的把握性就能更好地指导自己的人生。随时意识到自己情绪变化的人对自己的生活有更好的把握，尤其是工作和生活中的关键环节。

每个人身上都有多种情绪，但由于遗传和后天环境的影响，每个人会形成以一种情绪类型为主要特征的“基本情绪”，其外围有一种情绪和缓而持久的心情，内在具有一种特殊持久的心情或气质则形成个人的“性情”。一个情商高的人，会不断内省，了解自身的基本情绪，不断提醒和修炼，与他人互动时，不把自身的负面情绪对给对方。

第二，管理与控制自身情绪的能力，调控自我的情绪，使之适时适度。一个情商高的人，能做到不把自身的负面情绪带到与他人的活动中，这么做，并不是要求我们压抑自己，而是控制自己在合适的环境里用合适的方式展示不良情绪。任何方面的成功都必需有情绪的自我控制——延迟满足，压抑冲动。

1968年，心理学家沃尔特·米歇尔（WalterMischel）在位于美国斯坦福大学的比英幼儿园主持了著名的“棉花糖实验”。32名成功参与了实验的孩子中，最小的3岁6个月，最大的5岁8个月。实验开始时，每个孩子面前都摆着一块棉花糖。孩子们被告知，他们可以马上吃掉这块棉花糖，但是假如能等待一会儿（15分钟）再吃，那么就能得到第二块棉花糖。结果，有些孩子马上把糖吃掉了，有些等了一会儿也吃掉了，有些等待了足够长的时间，得到了第二块棉花糖。在那之后，先后有600多名孩子参与了这项实验。

这项实验最初的目的，只是研究孩子在什么年龄会发展出某种自控能力。然而，18年之后，在1988年的跟踪调查却获得了意外的发现：当年“能够等待更长时间”的孩子，也就是说当年“自我延迟满足”能力强的孩子，在青春期的表现更出色。1990年第二次跟踪的结果提供了更客观的依据：延迟满足能力强的孩子，SAT（美国高考）的成绩更优秀。2011年，当初参加实验的孩子已经步入中年，他们接受了最新的大脑成像检查，结果发现早年延迟满足能力强的人，大脑前额叶更为发达和活跃，而这个区域负责着人类最高级的思维活动。

第三，自我激励的能力。一个人的“基本情绪”在一定程度上带有遗传，任何一种与生俱来的情绪都没什么高低贵贱的，重要的是了解自己、接纳自己并主动地激励自我。一个高情商的人能在自我了解、不断内省的基础上，把自己的情绪特质更科学地用在自己的工作上。比如说一个焦虑的人，可以为自己留出更多的时间来提升工作的质量。

外在的激励是偶尔的、难得的，最经常、最廉价、最可靠的激励是来自自我的激励。掌握了自我激励，就把主动权掌握在了自己的手里。

自我激励包括两个方面：一是通过自我鞭策保持对工作和生活的热忱，这是一切成就的动力；二是通过自我约束来克制欲望和延迟满足，这是取得成就的基本保障。

第四，认识他人情绪的能力。指对他人的情绪感受进行理解与感知的情感能力，是最基本的人际关系能力。具体来说，就是能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和感受他人的情绪与情感状态。

情商高的人具有一个共同的特征，那就是他们都有换位思考的同理心。同理心是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心就是将心比心，同样的时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

第五，维系良好人际关系的能力是指具有与他人交往的才能，这是一种特殊的情感才能或艺术。这种能力首先来自我们要认识到人与人之间的不同，理解他人尊重他人。一个情商高的人，体现出的是不仅能观察和感觉到对方的情绪变化，还能接纳和包容他人在与我们的互动中展示出他们的负面情绪，对方能这样做表明他们对我们的信任，通过我们报以同理心的倾听、建议等，帮助对方把负面情绪转化掉。

人际关系能力会使我们获得并相互给予对方最大的满足感，可强化一个人的受社会欢迎程度、领导权威、人际互动的效能等。一个高情商的人，通过构建自己的“气场”，塑造自身的人格魅力，提升非职权的影响力，从而吸引他人来一起成就自己的事业。

（1）情绪管理的策略和方法

情绪ABC理论

情绪ABC理论是由美国心理学家埃利斯创建的。就是认为激发事件A（activatingevent的第一个英文字母）只是引发情绪和行为后果C（consequence的第一个英文字母）的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B（belief的第一个英文字母），即人的消极情绪和行为障碍结果（C），不是由于某一激发事件（A）直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念（B）所直接引起。错误信念也称为非理性信念。埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念长时间存在，久而久之还会引起情绪障碍。情绪ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。C表示自己产生的情绪和行为的结果。

ABC理论是一种非常有实用价值的调节情绪的策略，其中最重要的环节是“调整信念”。第一步：将不切实际的“非理性信念”转变为“理性信念”；第二步：将“理性信念”转变为切合实际的“务实信念”。

正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰，现实中，常见的不合理信念：

●人应该得到生活中所有对自己重要的人的喜爱和赞许；

●有价值的人应在各方面都比别人强；

●任何事物都应按自己的意愿发展，否则会很糟糕；

●一个人应该担心随时可能发生灾祸；

●情绪由外界控制，自己无能为力；

●已经定下的事是无法改变的；

●一个人碰到的种种问题，总应该都有一个正确、完满的答案，如果一个人无法找到它，便是不能容忍的事；

●对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁；

●逃避可能、挑战与责任要比正视它们容易得多；

●要有一个比自己强的人作后盾才行。

如果你的看法、判断或者是信念改变了，即便对同一事件也会产生不同的反应。正是由于“非理性信念”，人们常常做出消极反应。如果意识到自己的非理性信念，让理性信念取而代之，你就会发现自己对事件的反应已经不那么消极了，甚至会过渡到积极、正面的反应。日常生活中，在我们遇到别人对我们的情绪“哪壶不开提哪壶”的时候，一个情商低的人，一个心智模式简单的人马上反应的是“你故意在我伤口上撒盐，故意让我在别人面前出丑”。对应的是负面情绪的产生；而一个心智模式复杂的人，他知道在人群中只有少数人属于在“哪壶不开提哪壶”的时候是故意伤害我们，大多数人属于低情商者，他们只是没有感受我们情绪的变化。如此的认识，也就是改变了我们自己的认知（信念），带来的是我们情绪的良性反应。

（２）管理负面情绪

在现实社会中，大部分人都处于持续的和潜在的负面情绪之中，管理者要管理这种负面的情绪，并将内在的冲突转化为控制能力。为此，我们必须了解和管理负面情绪。对于正面的情绪，我们是不用管理的，使其自然流露就好。我们这里说的“管理”并不是“控制”或“操纵”的意思，而是指该如何应对。

一部分情绪与过去事件有关，一部分情绪与现在和将来的事件有关。在某些事件中，你认为他人或外部因素应该负责，产生的负面情绪是“外在导向”；而如果你认为自己该负责，产生的负面情绪则是“内在导向”。

我们可以用专业的方法，在预防、治疗和症状三个层面上来管理我们的负面情绪。

第一，改变事件。当你预感到某些事件会引发负面情绪，通常的做法是改变它们或阻止它们的发生。

第二，对于外在事物与他人，我们的影响力往往是微乎其微的，我们对很多事情的发生都无能为力。那我们通常会采取下一步策略——规避。比如说，当你预感到某次活动将会使你紧张和难堪，因此你避免参加本次活动，也就不会产生负面情绪。这是一种相当被动的方法，会阻碍个人的发展。

第三，改变逻辑。有一些积极正面的方法同样可以预防负面情绪。这些方法的基础是改变思维模式——改变逻辑，它不仅可以帮你应对负面情绪，还可以将压力转化为动力，提升自己的应变能力。改变逻辑可以通过调整信念、调整期望、调整人生定位和调整烦恼来实现。我们主要讨论一下调整期望与情绪的关系。

调整期望。期望和所得之间的差异会带来负面情绪。我们这里说的“期望”，并非指想成就某事的意愿，或者实现某种动机、抱负、目标。它只表示对结果的期望。

有许多外部和内部因素影响结果，远远超过了人的控制。即便你付出了巨大的努力，结果的实现程度也具有很大的不确定性。如果你仅仅关注结果本身，那么在努力追求目标时，会引发过多的焦虑与紧张。

调整比较心态。除了期望与所得的差距，还有一种差距会引发负面情绪，那就是你所拥有的和你认为他人所拥有的。这种差距的大小，在很大程度上取决于你的比较标准。通常人们会低估自己的拥有，而高估他人的拥有。这种比较心态会导致嫉妒、沮丧等负面情绪。我们应该时刻提醒自己确保用正确、客观的方式进行比较，牢记：“比上不足，比下有余”。

2）治疗层面

即使我们有再高超的预防负面情绪产生的能力，它们也是防不胜防的，我们没有办法完全摆脱负面情绪。一旦负面情绪产生，它们最常见的是气恼与愤怒，我们最常采取的方法可能是发泄与压抑。如果你发泄了愤怒，你获得了一时的解脱，但很快你就可能会感到内疚，后悔为什么就没能控制住自己，使行为更加地得体。可是，你一味地为了行为得体，一再压抑自己的愤怒，那么，一段时间后，你有可能会得胃溃疡。这两种反应都是消极被动的，都会导致不良的后果。一种有效方法是“见证法”，当你感到愤怒时，什么都不用做，只要认识这种愤怒，慢慢地接受它，容许它的存在。你就会发现这种客观公正的见证过程能够减轻愤怒情绪。请记住：痛苦=负面情绪×抗拒，如果“抗拒”是零，那么痛苦也就是零了。

3）症状层面

尽管我们做了最大的努力去管理负面情绪，有时仍是身不由己，无法避免它们。这必然会带来生理上的许多不适。有一种简单的“观想”过程，可以帮助我们减轻这些症状。这种方法与见证法基本相同。感到头疼时，你就“观察”头疼，然后消除头疼。