第二篇 物流系统、信息管理（2）
2．物流中心的功能
近年来，物流中心之所以受企业界欢迎，是因为物流中心具有下列不可忽视的功能：
⑴集中处理，提高物流作业效率
以往，企业是由分散在各地制造据点，各自将商品配送到各地的批发（或经销）商，各中间流通部门再各自将商品逐次送到零售点，这种传统流通系统通路杂乱，而且因为各自为政、作业量小，效率始终无法提高。物流中心取代中间的流通部门后，商品集中，储存、流通加工、配送等因素的增加，产生“规模经济”，作业效率自然提高；更因数量、规模的提高，物流中心可以投资进行物流的自动化、电脑化，改善工作环境，进一步提高作业效率。
⑵专业分工，提高企业经营绩效
物流中心建立后，“物流”全由物流中心掌握，批发或经销体系的人员可以专心地处理“商流”。后者专注于营销的结果，销售量可以提高，而前者由于拥有专业化的物流技术，可以迅速交货，满足顾客的需求，这种专业分工、互相取长补短的作法，企业经营绩效自然会日益提高。
⑶降低库存，减少资金积压
以往，企业分散在各地的地区经销处，都被允许拥有“安全库存”，来应付顾客紧急的需要，但由于这些库存地处边远，而且数量不多，常有遗失、损坏的情形发生，而且“安全库存”虽少，但积少成多后，便成为企业的财务负担。但物流中心成立后，由于其具有迅速补货的能力，使分散在各地的经销体系产生安全感，不再愿意存在“库存”，因此安全库存集中在物流中心，安全量大幅减少，过去因为“安全”所产生的弊病，也完全消失了。
⑷掌握通路，提高企业的竞争优势
物流中心的设立，虽不能完全取代经销商的功能，但由于“物流”可由自己完全掌握，企业掌握通路后，企业也可运用这种力量将流通体系“扁平化”，也就是说，缩短流通通路，降低每个环节附加的增值，并降低在通路上所产生的无谓浪费，例如减少大、中、小经销商的存货与营销费用等。通路的缩短不仅有益于消费者，更提高了企业的竞争优势，这种现象称为流通体系的“工程再造”。
⑸利用物流中心，建立合作网路
国内企业自设物流中心，配送自己的商品，而后，有余力的企业会为其他企业服务。这种以自己的专长和别人专长合作，形成事业网路的作法，正是最近学术界鼓吹的“策略联盟”，虽然物流界的作法还没有达到这种境界，但也算向前迈进了一大步。
二、企业物流
1．企业物流的概念
关于企业物流的内涵及范畴，可理解为企业物流是以企业经营为核心的物流活动，是具体的、微观物流活动的典型领域。
企业系统活动的基本结构是投入——转换——产出，对于生产类型的企业来讲，是原材料、燃料、人力、资本等的投入，经过制造或加工使之转换为产品或服务；对于服务型企业来讲则是设备、人力、管理和运营，转换为对用户的服务。物流活动便是伴随着企业的投入——转换——产出而发生的。相对于投入的是企业外供应或企业外输入物流，相对于转换的是企业内生产物流或企业内转换物流，相对于产出的是企业外销售物流或企业外服务物流。
由此可见，在企业经营活动中，物流是渗透到各项经营活动之中的活动。
2．企业物流的分类
按企业性质不同分类，有以下不同种类的企业物流：
⑴工业生产企业物流
工业生产企业物流是对应生产经营活动的物流，这种物流有四个子系统，即供应物流子系统、生产物流子系统、销售物流子系统及废弃物物流子系统。
工业生产企业种类非常多，物流活动也有差异，按主体物流活动区别，可大体分为四种：
◎供应物流突出的类型
这种物流系统，供应物流突出而其他物流较为简单，在组织各种类型工业企业物流时，供应物流组织和操作难度较大。例如，采取外协方式生产的机械、汽车制造等工业企业便属于这种物流系统。一个机械的几个甚至几万个零部件，有时来自全国各地、甚至外国，这一供应物流范围大，难度也大，成本也高，但生产成一个大件产品(如汽车)以后，其销售物流便很简单了。
◎生产物流突出的类型
这种物流系统，生产物流突出而供应、销售物流较为简单。典型的例子是生产冶金产品的工业企业，供应是大宗矿石，销售的是大宗冶金产品，而从原料转化为产品的生产过程及伴随物流过程都很复杂，有些化工企业(如化肥企业)也具有这样的特点。
◎销售物流突出的类型
例如很多小商品、小五金等，大宗原材料进货、加工也不复杂，但销售却要遍及全国或很大的地域范围，是属于销售物流突出的工业企业物流类型。此外，如水泥、玻璃、化工危险品等，虽然生产物流也较为复杂，但其销售时物流难度更大，问题更严重，有时会出现大事故或花费大代价，因而也包含在销售物流突出的类型中。
◎废弃物物流突出的类型
有一些工业企业几乎没有废弃物的问题，但也有废弃物物流十分突出的企业，如制糖、选煤、造纸、印染等工业企业，废弃物物流组织得如何几乎决定企业能否生存。
⑵农业生产企业物流
农业生产企业中农产品加工企业的性质及对应的物流与工业企业是相同的。农业种植企业的物流是农业生产企业物流的代表，这种类型企业的四个物流系统的特殊性如下：
◎供应物流
以组织农业生产资料(化肥、种子、农药、农业机具)的物流为主要内容，除了物流对象不同外，这种物流和工业企业供应物流类似，没有大的特殊性。
◎生产物流
种植业的生产物流与工业企业生产物流区别极大，主要区别是：第一，种植业生产对象在种植时不发生生产过程位移，而工业企业生产对象则不断位移，因此，农业种植业生产物流的对象不需要反复搬运、装放、暂存，进行上述物流活动的是劳动手段；第二，种植业一个周期的生产物流活动，停滞时间长而运动时间短，最大的区别点在于，工业企业生产物流几乎是不停滞的；第三，生产物流周期长短不同，一般工业企业生产物流周期较短，而种植业生产物流周期长且有季节性。
◎销售物流
以组织农业产品(粮食、棉花等)的物流为主要内容。其销售物流的一个很大特点是，诸功能要素中，储存功能的需求较高，储存量较大，且储存时间长，“蓄水池”功能要求较高。
◎废弃物物流
种植生产的废弃物物流也是具有不同于一般工业企业废弃物流的特殊性，主要表现在以重量计，废弃物物流重量远高于销售物流。
3．企业经营与物流策略的制定
日本山梨大学教授牧野洋先生，把自动化的工作分为三个层面：第一个层面就是策略规划；第二个层面是系统的整合，也就是让自动化系统和公司的策略配合，也让自动化系统能和公司的管理系统及技术环境搭配；第三个层面才谈到技术的设计与规划。物流系统的规划也是一样，必须能承上启下，先承接公司的经营策略，然后才能考虑物流系统的规划。
1992年美国的MarthaCCooper，DanielEInnis和PeterDickson，在美国的物流经营管理协会（CouncilofLogisticsManagement），讨论物流的策略规划时，将策略规划定义为：“拟订企业的长期目标和达成这些目标的步骤”，而且把物流策略规划定义如下：
这个规划是在整个公司的目标和计划下进行的，是统一、全面而且经过整合的规划程序，它借助后勤服务和整个供应链的资源管理，来增加企业的价值，并对顾客提供优质的服务，形成竞争优势。
由这个定义中，我们知道物流策略规划包含3项主要元素：
⑴长期的目标。
⑵达成目标的工具。
⑶达成目标的程序。
策略规划的完成一般需要3～5年或者更长的期间，它可使企业在变动的环境下将风险降至最低。
4．物流系统规划
⑴物流系统重新规划的条件
物流系统包含储存、保管、拣货、流通加工、包装分类、配送，以及管理和信息系统等，如图4-4所示。企业有下列情形，物流系统就需重新规划：
插入图（物流经营管理62页）
图4-4企业物流系统的重新整合
◎要提升顾客服务水准，改善现有物流服务体制，掌握流通通路时。
◎整合分散各地的低效率、高库存的仓库或物流配送中心时。
◎使现有老旧物流中心现代化、自动化、信息化，以配合多品种少量、多频度的配送需求时。
◎脱离委托、外包的作业体制，建立自己的物流中心，自己掌握流通通路时。
◎与同业或其他行业联手建立共同配送体制时。
◎建立物流中心，整合分散在各地的经销商，缩短流通通路时。
◎开创新形态的物流事业，如无店铺销售物流或搬家、寄存等便利服务事业时。
⑵建立新的组织架构
由于新的物流系统是为了配合公司新的经营策略，因此会有新的经营团队。另外，新的物流作业系统与作业流程也需要调整组织来适应，因此，适度的调整组织或进行组织变革是必要的。
⑶装置新的实体服务系统
包括新的设备与工作空间的组合，也包括新的车辆配送系统。前者系统规划的方法，一般沿用工业工程手法的系统布置规划技术。
第一部分的规划，就是一般所谓的“系统工程”，因为物流系统的系统设计与装置，都需要工程人员的参与，而系统工程的重点在于：
◎持续性改善法。也可视为全面品质管理法。它采用全员参与的方式，运用品管手法，持续不断地改善或简化作业流程，以缩短工作时间、降低成本并提高品质。
◎信息工程法。利用现代化信息科技，同时运用系统分析方法，将复杂的投入产出关系界定清楚，进而提升作业流程的通畅。信息科技的连线作业减少了人工作业的传递延误，而其自动化大量处理信息的能力，也可节省人力。
◎再造工程法。这是由美国麻省理工学院汉默（MichaelHammer）教授所提出的流程改造手法，正在风行全世界。美国的宝洁（P&G）公司和日本花王公司都运用这种手法来改善其物流作业。其改善流程的做法有：
◎整合分散于各功能部门的“作业”，将其融合为一。
传统的管理者为提升效率，公司中大部分都成立了功能部门，其作业流程因而被分散在各部门审核，造成耗时费事的情况。但并非所有的作业都需专家审核，大部分的工作由一般人员来做即可，因此汉默教授建议，整合各专业人员的审核要点是成立“专家系统”，再由一般人员依此专家系统审核。超出此专家系统范围的，才交由专家审核，如此就可以极大缩短审核时间，并大量降低人员成本。
◎以平行作业代替顺序作业。
“时间就是金钱”这句话对一般企业来说，是再适合不过了，然而对于物流业者来说，则应改成“时间就是生命”。时间是物流业竞争的最佳武器，也是赖以生存的重要武器。因此，为了缩短服务时间，需把顺序作业改成平行作业；例如审核顾客订单与拣货同时进行，或入库、出货同步作业。但由顺序作业改成平行作业需要思维模式的改变，也可能需要打破部门本位主义才可实施。
◎跨越组织界限，与同业、顾客、供应商形成网路连结。
美国的宝洁与沃尔玛是这种跨越组织界限，解决物流作业烦恼的典型例子。例如，由于纸尿片占空间，库存成本高，若存货低，则易引起顾客抱怨，同时也会影响销售，因此两个公司合作，沃尔玛每天通过卫星通信，将分散各处的销售点的销售情形直接传达给宝洁，宝洁则主动补货。这样一来，沃尔玛不但解决了库存与缺货的问题，也取消订货作业，更不必预付货款；而宝洁则经由其一流的物流作业，不但掌握顾客的货品展示空间，也同时掌握了通路。经由实际的统计数字得知，宝洁的及时送货率由94%提升到99.6%，而沃尔玛的纸尿片销售增长则达40%。
以上3种改善作业流程的方法，若以单次改善绩效来看，持续性改善法效果最小，再造工程法效果最大，但就长远来说，究竟孰优孰劣，还没有理论证明。再造工程如要有效，必须全面改变组织架构、管理系统、企业文化等，所以其绩效虽然高，风险也相应增大。
第三节物流中心规划管理操作规范
物流中心的规划设计，可分为下列四个阶段：
第一阶段：计划准备阶段；第二阶段：系统规划设计阶段；第三阶段：方案评估阶段；第四阶段：细部规划设计阶段。
这四个阶段的步骤，见图4-5。
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图4-5物流中心系统规划流程
一、计划准备阶段
1．制定规划目标
物流中心未来的功能与营运目标，首先要明确制定，以便于资料的收集与后续的规划需求。其营运目标应包含：
⑴新营运方式的制定。例如新增营运项目、服务的地理范围扩大、补货的时间缩短等，新的营运指标应根据公司的新营运策略重新制定。
⑵计划预期时程。物流中心何时开始正式运作，计划应适时安排好，将来规划时应按照时程逐步进行。
⑶计划预定的投资预算。投资预算在每个计划中是非常重要的因素，规划设计时，必须在可应用的投资预算内完成。
⑷最大营运量。物流中心每日的最大吞吐量、能存放的最大量是多少，必须告知规划人员，作为设计物流中心的标准。
⑸人力运用策略。未来物流中心成立时，需计划各部门所需的人员数，以评定用人成本，并评估自动化的程度，来决定未来的作业方式。
⑹使用年限。建筑厂房所采用材料的预定使用年限，应告知规划人员，并计算出每年的折旧等。
2．基本资料收集
资料收集的目的在于“对现状的把握”，凭借能掌握的资料，进行评价，以识别企业现有的“物流力”。必须把握的信息包括：
⑴物流网络。与物流中心有关的物流据点及服务区域、服务水准。
⑵服务据点。包括转运站、仓库、零售点，应在地图上标明。
⑶服务水准。可以根据区域、路线或顾客类别来区分，分别调查现有服务水准，包括交货期、缺货率、送达时间等。
⑷配送工具。包括物流所使用的拖板车、货柜车、拖车、大货车、小货车等；同时也应依个别的路线、地区分析各种输配送工具的便利性、确实性、迅速性、安全性、经济性、信赖性等。
⑸作业成本。物流中心的成本科目，列举如下：
◎土地成本：租金等。
◎建筑物：折旧费、保险费、修缮费、租金等。
◎设备、工具：折旧费、租金、保养费。
◎其他：水电费、通信费、外包费、燃料费、盘损费、人事费、员工交通费等。
⑹投资效率。上面提到的土地、建物、设备等的利用率，也应充分掌握。
⑺物流量包括：
◎商品的种类、数量。包括商品特性、装运方式、装运尺寸、进出货频率、高峰流量等。
◎库存。包含库存量、库存金额、周转率、库存期限、规则变动、不规则变动、季节变动、容积模式等。
⑻人员配置。人员配置可由物流中心的组织配置图获得，对现有人员的职责、教育程度、年龄、性别等应充分掌握。
⑼信息网络包括：
◎主从电脑在各物流据点的配置，并标明各阶层电脑服务范围、在线、即时的程度，同时表明何处没有连线仍使用电传或电话。
◎库存登录及货品移送在资讯网路中的登录程序。
◎接单、紧急配送的频率及处理方式。
⑽作业时间。该项分析应以“以顾客的观点来看交货期”为分析信息基准，作业流程及其所需时间大概可分为：
◎由订购到供应商交货、上架。
◎顾客下单到拣货完成。
◎上配送车辆到货品上顾客货架。
3．基本资料分析
本项分析的目的在于探讨现状问题，并与同行业做比较，现分述如下：
⑴现状问题。物流中心的现状问题，可由物流的服务水平方面切入，其中包括：商品品质、快速、简单的手续等，而检察项目则如下所示：
◎商品品质。其一是环境条件：温度、湿度、光、酸碱度、虫害、尘埃等，检查应改善的环境条件。其二是搬运情况：振动、相撞、压力、加速度等，检查如何改善搬运方法，减少搬运次数。
◎快速。即交货期分析，如图4-6所示，把从接单开始到交货为止的细部时刻表明确化，看时间耗费在那一阶段，作业瓶颈发生在何处，以便明确地提出改善方案。
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图4-6交货时间的例子
◎手续的简便。
⑵手段与方法
信息交换的手段与方法：
◎面对面访问或配送时，使用的备忘录、传票、IC卡、符号识别卡等。
◎电话、电传订货的传票、表单、表格。
◎交货是否有交货计划表。
◎电脑是否连线、即时或批量处理。
输配送的手段与方法：
◎自用货车或营业用货车。
◎路线货运、回头车。
◎邮递、快递。
搬运容器：
◎是否使用输送栈板、标准化容器。
◎栈板、容器的回收比率。
◎是否协助回收油桶、空瓶、空篮。
⑶与同业的比较
物流服务水准如果落后同业，则会导致销售力下降，因此企业本身的物流批发状况，必须经常与同业做比较，并加以改善。对于竞争对手的物流服务水准，可在市场或顾客中，定期做资料收集、统计处理，以便比较。一般比较的基准分为：
实体条件的比较包括：
◎竞争公司物流据点的配置和其服务区域。
◎物流中心或物流据点内部的比较，包括空间大小、容积、设备、建设时期等。
◎由输配送的便利性来看，包括道路网是否位于服务范围的地理中心或交通中心等。
◎资讯网路的比较，包括连线、即时性与资讯服务内容等。
◎建筑与用地是否有扩张性，建筑物本身的安全性、方便性等。
软件的比较包括：
◎最小配送单位量的限制。
◎接单的受理时间与紧急单的比较。
◎受理退货的各种条件。
◎流通加工的深度与广度。
◎交货指定时刻的容许度。
◎输配送人员对交货条件的熟悉度。
企业形象的比较包括：
◎物流中心建筑的外观与周围环境的景观设计。
◎物流中心内部和设备颜色的调和度考虑。
◎工作人员的服装仪容、服务用语的比较。
◎货车的色彩、企业标识设计。
◎大众传播媒体刊物上提到的次数与评价。
二、系统规划设计阶段
1．规划条件设定
经过对现状的掌握、现状问题点的分析、与同业的比较后，原有物流系统的弱点已被充分掌握，新物流中心的规划条件就能设定了。一般新物流中心的规划，分为以下几项课题：
⑴增加营运能量。能量的扩充不一定是全面的增加设备或人员，主要是打破物流瓶颈。
⑵为了应付多品种、小批量、多频度的物流环境，应规划设置弹性化、智慧型的物流系统。
⑶配合企业的营运策略，扩增物流中心的功能或增建物流中心。
⑷服务水准的提升。这需要软硬件、人员训练的全面配合，也需要整合整个物流系统。
⑸为了解决人力资源的缺乏，应积极进行设备的自动化、电脑化。
2．地点选择
在选择物流中心地点时，必须考虑物流中心的计划规模，其限制条件有：
⑴土地面积和使用限制条件。参见政府相关规定。
⑵收容物品的性质包括：
◎危险物品、环境污染物质的管制规定。
◎防温、防湿、气密性的作业成本。
⑶竞争条件。即影响服务水平、营运成本的条件，内容如下：
◎与供应商及顾客的距离。
◎交通便利性。包括物流中心与交通网的距离、附近的交通是否顺畅、周围道路的宽度等。
◎土地成本。各地地价不同，会影响土地租金或税款金额，因而也影响了营运成本。
⑷基础条件包括：
◎劳动力是否充足，是否易于招聘，通勤条件如何。
◎基础建设如水电、道路、电讯设施、排水系统是否完备。
◎电脑化作业的，包括软、硬件的支援是否充分。
⑸自然条件。考虑设置地点的气候、温湿度、风向、盐分、地震、地质情况等。
⑹行政条件。包括当地政府的行政效率、产业政策与奖励优惠措施等。
3．建筑物与设备规划
建筑物流中心时，可按“物流中心建筑注意事项表”逐一商讨设计，其要点分别说明如下：
⑴位置。参考前段物流中心的地点选择。
⑵方向。考虑当地的风向、日晒等，影响物流中心作业动线的因素，都应考虑到。
⑶整体构造。物流中心的建筑构造上，一般可分为单层和多层两种形式，基于搬运物品方便的考虑，单层式是较好的选择，其优点是建筑费用低，柱子较少，易于作业和规划。但在市区内，地价昂贵，为求较高的土地利用率，采用多层楼房式较经济。
一般建筑物流中心可分为钢筋混凝土和钢结构结合彩色钢板两种方法。钢筋混凝土式，其优点是使用年限较长，不易损坏，其缺点是建筑费用昂贵。钢结构结合彩色钢板方式，因型钢最大长度约13米，所以厂房高度超过13米时，必须焊接使长度增加至所需的高度，其优点是建筑费用较低廉，建筑容易，其缺点是使用年限较短。
⑷屋顶。屋顶建造最重要的是考虑材质、结构设计与造形设计。屋顶主要的功用是防止日晒雨淋，因此，所选择的材料必须注意耐久性与透光性。屋顶与建筑物必须接合紧密，能应付台风的侵袭，至于屋顶的造形，除了结构设计的考量外，也要配合物流中心的整体视觉美感来建造，并应考量当地的风俗信仰和建筑特色。
⑸房梁与地面。梁的方向、大小与柱的方向大小，都会影响地面面积的利用，甚至会影响到作业程序。
通常梁、柱的大小是依建筑物高低，经过结构计算得出，因此在厂房设设计时，必须注意这个问题。
楼层高度以梁下至地面距离为设计基准。一般需考虑堆高机的最大扬程并加上货品的高度，再加上堆高机作业时的宽裕以及照明、水管、电线的空间，大约需要5米以上，堆高机的作业才会方便。
地板荷重是依据物流中心所储运的物品与作业区域的不同而设计规划的。包括：
◎办公室300kg／m2
◎服装300kg～500kg/m2
◎杂货500kg～1t/m2
◎饮料2t/m2
使用堆高机时的计算方式：
P＝（堆高机重+装载最大荷重）÷（相等负荷面积×2.5）
地面表面处理通常是涂上树脂的无缝地面居多，然而在使用堆高机及AGV（无人搬运车）时，由于刹车的缘故，使橡胶轮胎与地面间产生摩擦，造成地面变黑且树脂容易脱落，十分难看，所以使用堆高机时，最好使用金钢砂地面。同时为防止雨水渗入，地面高度必须比外面地面高20～30cm。
⑹侧壁。窗户与门的数量、位置、大小应依据实际需要而设计。最近建设的物流中心的冷暖气设备都很完备，而且也很明亮，因此窗户与门的设计应针对温度、湿度、隔音等来考量。
所以，窗户只有在较高的位置设置横长型的窗户；但在流通加工场所等人较多的地方，采光以可看见外面的窗户为标准。至于天窗的设置，要注意是否会提高室内温度，不要为了节省电灯费用，反而提高了冷气的花费。另外，门的设计要考虑到货物进出和工作人员进出两个因素。至于外墙部分，同样以温度、湿度、隔音来选择建筑材料。
⑺柱。柱间隔以以前的技术，范围仅能容许在40～50m，但最近日本清水建设的新技术可以达到80m左右。一般来说，梁的厚度为柱间隔的1/10左右。在1000平方米到1500平方米的平仓库的柱间隔为25～30m，若是1500平方米以上时，则为30～40m。柱间隔的决定也必须考虑卡车停放台数而加以计算的，若按小车宽度1.7m，大车2.5m考虑设计时，钢筋水泥的柱间隔多为7～8m，而平屋则多为9～10m。
⑻卡车月台。在物流中心作业中，卡车的运输配送占有相当大的分量，在卡车停放区的规划上，大致可分为直角方式、平行方式及角度方式（15°～60°）等3种。即
◎直角方式：是一般最常见的方式，由卡车后面上、下货，但是卡车的回转空间是3种方式中最大的，不过其可停放车辆数也最多。一般而言，11吨车的回转空间约为22m，而3.5吨车的回转空间约为13.2m左右。这种方式常常被规划为月台作业方式。
直角方式（11吨车货台长9.7m）
直角方式（3.5吨车货台长5.5m）
◎平行方式：是由卡车的侧面来上、下货的方式，一般均没有被规划为月台作业方式。虽然这种方式利用空间较为经济，但是同时可停放的车辆数也较少，其所需空间约为7～8m左右。
◎30°方式或是45°方式：这种方式也是由卡车后面上、下货，是属于以上两种的综合方式。空间需求大小介于直角方式与平行方式两种之间。
在规划月台时，必须注意高度，尤其会随卡车的吨数及厂牌的不同而变动。另外，入库卡车与出库卡车的吨数大小也不同，入库卡车较大（约6.8吨以上），而出库卡车受到市区交通规则的限制而较小（约为3.5吨以下）。所以在规划时，为保证流程顺畅最好把入库区与出库区分开，同时也要兼顾月台高度。一般卡车车台的高度如下所示：（仅供参考）2吨车——800mm左右；3.5吨车——900mm左右；6.8吨车——1300mm左右；11吨车——1400mm左右；货柜车——1400mm左右。
如果按照卡车实际高度规划月台时，要看使用哪一种卡车较多，再决定其高度；另外，因为卡车的高度在有货时与没有货时的高度不同，因此必须使用辅助的衔接板，或是油压的升降平台来调整，否则使用月台也不尽理想。而在月台与地面之间，必须考虑堆高机上下的斜坡走道，使其利于堆高机上下作业。一般宽度为2m，而坡度为1/10，也就是1m高度斜度长为10m。
⑼其他。换气部分的设计应与空调设计一起考虑。月台的照明最好与家中照明相同，约为100lx。
⑽作业区别照明度为
◎收货场100～200lx
◎数量检查200～400lx
◎品质检查300～500lx
◎拣货区200～300lx
由于作业者的高龄化，视力有逐渐下降的趋势，作业场所最好比以前明亮，因此，最少需要200～300lx，同时料架上的表示数字、文字（或传票上的数字、文字）越大越醒目越好。照明灯具必须要配合货架的布置来装设，且照明度与距离成反比，因此应尽可能把灯具安装在较低的地方。
此外，还必须考虑雨棚的设计。雨棚在入、出库区所扮演的角色举足轻重，尤其在沿海地区，要做良好规划以防雨季来临造成作业上的困难。一般雨棚高度为4.5m以上，而长度为5m左右，若地势风力强劲的话，必须视情形再加长，若有使用海鸥式车篷时必须更高，约为5.5m以上。
4.整体布置设计
本项规划主要是估算各项作业区域的大小，包括进货区、储存区、拣货区、出货区等，并按照各区域间的作业关联性，来决定各区的摆设位置。一般规划时遵守如下原则：
⑴作业流程原则。由入库开始到出库为止，各项作业必须能按顺序处理，以减少中间不当的搬运或停顿所产生的浪费。
⑵整合原则。商品、人、设备之间能有整体性配合，以方便作业。
⑶弹性的原则。布置必须能适合高低高峰的拣货配送作业，也能适应季节的变化和商品的调整。
⑷管理简易化的原则。管理监督容易，各项作业最好都能目视管理。
至于各项作业空间的估算，可根据下表（表4-5）来计算。
表4-5作业空间估算表
插入表（物流经营管理76页）
三、方案评估阶段
方案评估阶段中主要是做方案的评估与选择，通常，规划要有数个方案，完成后应依原规划的基本方针，以及原规划的基准，如预算、可能完成的期限、效益等加以评估，选择最佳方案。最常用的评估法是计算各方案的投资金额以及经济效益，以“数字”作为选择的基准。
物流中心的规划千头万绪，各方面的考虑都要很周密，因此建议，真正从事这项规划时，应采取团队作业方式，由管理、建筑、机电、资讯、物流等各方面的人才组成规划团队，互相弥补彼此间专业知识的不足。在规划进行中，应有专案的进度管制方法，依照规划进行，以确保规划的品质。规划完成后，规划者也必须跟着进入规划的实施阶段，千万不要更换人选，以免执行人员与规划人员产生认识的不同，失去原先规划的意义。另外，规划与执行难免会有些差距，执行中的困难度也相对较高，这时规划人员也需结合实际情况来修改计划，以利于工程的进行。
第四节企业物流规划管理操作规范
在策略规划中，通常有一个策略计划作为依照的根据，它的期限较长。策略计划还包括战术计划或作业计划，其期限较短，而且计划较周详。在规划时，经理人应考虑各种可能的环境变化、风险及机会情况，并拟订对策；规划也可作为“标杆”，拿来和竞争对手比较，同时也可作为公司和个人的绩效评估基准。现将建立物流策略的程序说明如下（如图4-7）：
插入图（物流经营管理78页）
图4-7建立物流策略的程序
一、选择目标市场
要将物流策略规划与公司的目标结合时，市场规划是一个联结点，物流与营销必须紧密结合。目标市场的评估与选择，需考虑下列因素：
⑴谁是顾客?为什么买?什么时候买?在什么地方买?
⑵顾客用什么方式购买?
⑶需要提供哪种服务?
⑷竞争环境怎么样?
这是一般企业选择目标市场的方法，专业的物流公司也可应用这种方法定位自己的目标市场。由于社会生活形态的改变，目前在国内外已有很多专业的物流公司利用这种改变，结合物流快速的服务网络，创造诸如以贩卖特别产品、书籍等的贩卖物流；或经营快捷运输服务、行业接送、文件保管等的速度服务及便利服务业务，形成新的物流事业发展策略。
二、选择通路
通路的作用包括买、卖、流通加工、承担市场风险、提供市场信息等，负责上述功能的组织，不管是内部或外部单位，全都是通路的成员。通路的长短和营销策略有关，例如采用“拉”（pull）的方式，运用广告宣传直接拉顾客，那么通路可以缩短；但若利用“推”（push）的方式，由批发商、零售商将产品推介绍顾客，则通路便会拉长。不管使用哪种营销策略，选择通路时，需考虑物流之成本与物流架构，因为它会影响通路的有效性。目前也有企业以让物流从业人员工作丰富化来提高顾客满意度，进而掌握流通通路；例如可口可乐日本分公司的配送人员，主动帮助超级市场搬运货品上架，并使其排列整齐，使送货员成为超市最受欢迎的人。在实际作业上，物流作业的送货频率、准确性、前置时间等，都会影响顾客满意度，进而影响通路的掌握。
三、选择通路结构
通过结构会影响配送与沟通的速度与一致性，进而影响营销成本，所以在选择通路结构时，应详细评估其潜在的获利性。
有很多种通路结构，有些地区可以直接卖给零售商，有些地区则必须通过批发商才有办法。同样地，选择通路结构时，必须要把物流因素列入考量，最近物流技术的发展，特别是物流中心的建立，加上电脑通讯科技的发达，通路的架构已被物流重新塑造，物流中心的成立可以减少批发商、缩短通路、降低流通成本，并增强企业竞争优势。
四、制定物流策略计划
制定物流策略计划时必须考虑：
1．制造
对于每一个工厂的产能与生产计划，都应了解清楚，当生产地点分布多处时，应考量物流成本与生产成本的组合，使其总成本降到最低。
2．行销
由行销部门得知产品线的发展计划、产品的促销计划、每个月产品的预期销售量、顾客的服务策略等。尤其在计划顾客服务策略时，一定要了解顾客的类型、交货的方法、交货的时间、产品的取代政策等，以方便制订库存水准、配送政策。
3．财务
财务会计方面的成本资料，被用来做效益分析，财务来源也决定库存、设施和设备的投资策略。
4．后勤作业
后勤作业应提供现有的后勤网路、配送中心的能量，及配送、储存的成本等。
在收集了上述资料后，物流策略计划应包含：
⑴目标：顾客的服务水准及个别产品的运送成本等，并详列其改善目标。
⑵描述主要的物流方案及其作业计划，例如顾客服务方案、储备计划、输送策略等，并应说明其相关的成本和实施时间。
⑶预测所需的人力和物资。
⑷描述物流策略对企业利润、顾客服务的绩效，以及对企业其他部门的影响。
五、建议推动构架
⑴选择推动成员
物流策略是整合营销与制造功能的策略，所以推动成员除了物流部门本身的运输、仓储与管理人员外，还应包括营销、财务、制造等部门的人选。
⑵成立推动委员会
成立委员会的目的在于以全公司的立场来推动物流策略，所以成员应该是各部门的高级主管，以便各项策略能充分沟通协调。委员会可以是非正式组织，在推动策略过程中可以建立专案小组，例如物流效率改善小组、物流信息系统专家小组等。
六、检查物流策略
由于环境变化迅速，企业经营策略也会随之改变，物流策略必须能随时调整。通常检查物流策略有效性时会考虑以下几个因素：
⑴顾客满意率
⑵物流效率和成本
⑶资产利用率
⑷竞争优势
实际考察物流策略成效时，可外部访问顾客、供应商及经销商来确定物流绩效，也可内部访问企业营销、物流、财务等部门人员，并参考相关绩效指标，确定内部物流执行绩效。根据检查结果来确定是否调整物流策略。
第五章物流信息系统管理规范
第一节物流信息管理基础
一、信息在物流中的作用
⑴在物流中心的运作中，物与钱运转的脉络，其实依靠的就是一套有效的管理信息系统。自商品的订购开始，订购部门即需了解以下信息：现有的库存量、已订购的数量和预测客户需求的速率。这样才能以最小的库存来满足客户需求，任何的信息不畅或错误，都会造成积压库存或是缺货。
⑵在储存管理方面，更不可一日或缺，从商品入库就要明确每个栈板的存放位置，拣货前需要知道每种商品本次拣货的总需求，目前货架上的数量，并计算出需补货的品项与数量，否则拣货时遇有缺货，就会大大减低拣货的效率。在配售方面，业务员在接受客户订单时，必须立即清查手中尚余数量，以确定是否可满足客户24小时送达的服务原则，若有缺货，也应立即告知客户，何时会有货，何时可送达，这些动态的经营管理运作的指令，都需要有效的信息系统支援。
⑶各个阶段的信息输入与需求，表现为可见到的各种表单或指令，或是条码的输入等。而信息系统的设计、上线与实际运转，却不那么简单，其中包含档案的划分与设计、资讯处理的顺序与时机，效率的分析、资料的保密、安全与备份，各项管理支援所需的分析。可以说，物流中心运作的顺畅与否，信息流的有效运行是先决条件。物流中心所处理的商品，少则数百项，多则数千项，其信息仅仅通过人和表单来传递，是绝不可能实现的。所以在物流中心的规划中，一个合理、完整而有效的信息系统规划，是绝对必要的。未来物流中心的竞争，是建立在信息系统之上。
⑷物流中心信息流的处理，远比物流与资金流困难和复杂，物流与资金流的运转是有实体可依循的，而信息流的处理比较抽象，且其绩效也不易有明确的指标来衡量。在物流与资金流中有许多指标比较好衡量。在物流与资金流中有许多指标，如：存货周转率、储位利用率、帐款回收时间等，可比较其改进程度，也可与其他同业相比较。在信息流方面，各个公司处理方式均不相同，什么是好的信息系统，也没有明确的定义，勉强找出一些指标，如信息错误率、死机率等，好像也不能完全表示出信息系统的绩效；同时信息流的处理，还有另一个较困难的地方，即当系统软硬件选定、开发、上线后，若出现错误，调整、修改就比较困难，因为信息系统的运作牵涉到人员的训练、处理的习惯和各个单位间的配合，所以必须以较长远和详尽的眼光做信息系统的规划。
二、物流信息系统的结构
⑴流通业因为本身并不生产任何产品，仅是处理商品过程中由生产者到消费者中间这一段通路。其流程的长短、效率的重要性不言而喻。以某一商品为例，我们观察从生产者运出到入库、出库、拣货、配送到到达消费者手中的过程，处理动作所花的成本及时间，即可找出目前功能式组织管理方法的缺点。而了解了物流与资金流后，再观察配合此物流及资金流的相关信息的处理和报单，便很容易找出目前信息流中不顺畅的地方，这样我们可很清楚地可以反推出，建立信息系统主要的目的是在有效地处理资讯流，最终的目的是在维持物流及资金流的畅通，所以，在作物流中心信息系统的规划时，一定要以流程的角度来看所有的工作。
⑵截至目前为止，绝大多数企业仍是金字塔形、功能式的组织，引入电脑化的单位，一般是某些较急迫需求的单位，而并未从整体的流程来考量，其间产生的许多问题与困难，也就不难理解了。尤其在各单位均有信息系统后，想要整合它们，更是困难重重。所以在信息系统规划时，就要考察如何以流程的观念来改造现有的功能式组织，尤其是在流程跨越各个不同单位时，应注意其连贯性，不能有任何连接不畅或含糊的地方，这样才能保证将来系统的正常运行。
⑶图5-1提供了一个模的架构，在中间物流部分，是大家所熟悉的目前多数物流业组织及功能划分的方式，在低、中、高层部分，是各自的职责，在低层管理部分，是将物流所需要的处理划分由许多单位来管理，自订货、报关、到货、入出库、加工、接单、拣货到派车，按各自的功能将物流动线切割而成，所谓的上层管理，就是将下层几个单位合并成一个大单位，由一位经理人负责，有的公司即按功能来分割利润中心，高层主管负责政策或原则的制订及绩效的评估。本来在这种组织结构下，如果大家分工明确，合作一致，不应该有太大的问题，但运作一段时间之后，由于部门间的工作不是那么容易将每件事都能够划分清楚，自然而然产生许多中间地带，各单位推托的结果，使得整个流程不顺畅，怨声不断，组织效率自然日渐低落。
插入图（物流经营管理85页）
图5-1物流经营管理及信息系统运作架构
⑷从资金流与信息流的角度来看，工作划分的方式截然不同。在资金流方面，最基本的是会计系统，它记载所有与交易有关的帐目，通常分为普通会计与成本会计两大项，有了基本资料后，可针对各项开支与绩效考评，由计价管理、应收帐款管理及利润中心管理。由于所有的金钱出入都要记帐，所以资金流方面，会计有完整的记载，不会有争议，其他单位仅提供各项凭单，或协助收帐，责任明确；而高层主管所需的通常是管理会计或财务管理的分析资料，如图所列现金流量分析、投资报酬分析、财务结构分析等工作，一般均由财务部门掌管。在信息流方面，会有各种不同的看法与作法，因为信息流其实是支援资金流物流的支柱，其间的关系非常复杂，牵涉到不同单位及人员会有不同的做法与认知。
⑸信息流的结构与工作一般可分为三类：
第一类是作业性的工作，包含资料处理、系统开发、维修等；
第二类是有关系统的整体性，包含网路管理、系统安全、主从式架构规划及未来EDI的连线作业；
第三类是决策性，即信息系统支援管理决策的部分，包含模式库建立及管理、专家系统开发、效益分析、策略性资讯系统的规划等等。
由作业性到决策性，所有的作业项目，均需考虑物流、资金流的整体需求，所以在图中，信息流的部分是以纵向来区分，若将图中物流、资金流和信息流三面结合成一个金字塔，即形成物流业整体，而大多数的状况下，我们只注意到物流由功能来区分的那一面，因此，即使在推动信息系统的开发或维修时，依然根据功能式组织的区分，由不同的信息人员来支持不同的单位，但缺乏整体流程考量，可能不利于以后的整合。
在图中，我们已很清楚地看到，信息流与物流两个方向的不同。有了这样的观念与架构在头脑中，信息系统的规划与执行单位的协调与相互配合，应比较容易进行。
三、物流信息系统的特点
各个不同业态的信息系统都有不同的特性，如：证券交易所的信息系统对可靠性的要求就非常高；银行的信息系统则对可靠度及死机后的恢复性要求严格，绝对不能漏失任何一笔交易，物流中心的信息系统也是这样。在流通业，基本上是以服务客户为主的行业，对本身各项商品状态的掌握与客户需求信息的提供，都是首要考虑的因素。一般而言，物流业的信息系统，具有下列较一般系统不同的地方。
⑴动态的信息
物流中心的信息系统，除了正常提供各种商品的库存量、配送时间、价格、已订购商品等信息，最主要的功能是希望随着营运状态的变化，随时提供最新信息。例如：接订单时，除了要有库存资料外，还要扣除已接受但尚未拣货的数量，再加上下批次拣货前可能的到货数量，来决定是否有足够的数量提供新订单，最好还能预估下批次拣货的时间、总重量与材料，配送车辆的载运能量是否足够，以计算出订单的可能送货时间，甚至通过无线电话或是全球定位系统GPS，随时掌控每辆货车的位置，这种高度动态性的要求，并非一般管理信息系统所需，但在物流中心，这正是提供客户完整而即时的服务的关键所在。
⑵密集的信息收集
在物流中心，针对商品的移动与处理，每一步骤都要有记录，也就是前面所说的控制点。如：大家熟知的DHL或联邦快递，自收件后即通过条码一路记载其位置状态，任何时间客户询问均可回答出文件在何处，何时可送到，而不是仅知道在递送中。物流中心的营运也是这样。信息系统应能追踪每张订单目前的处理状态，和未来所需的处理时间，以便回答客户的询问，并精确地掌握送货时间，以满足客户的需求。
⑶经常使用模型
一般的信息系统通常仅将交易资料作成一些报表，很少在作业研究上应用数学模型，如：线性规划、动态规划、最小路径、系统模拟等，但这些对物流中心的日常营运却十分管用。例如，储位管理中提到，每一商品栈板的摆放位置，都要考虑该商品客户需求的频率，经常需要用到的，应放置于靠近出口处，使吊车取货的平均行走距离或取货时间最短，但因商品不停地进出，订单到达与需求量都是随机的，所以必须用数学模型来统计分析目前的状态，以决定每一商品栈板的最佳摆放位置，碰上商品数目变更，或订单状态改变，均需不停地调整。
另外如拣货时间的预估、各订单包装材积的预估、配送车辆路线的弹性调度，都不是人力可以判断。而良好的数学模型与电脑快速的计算能力，能在事前做一些模拟计算，以减少误差。基础模型的建立与使用，是物流中心信息系统中能够直接支援第一线决策，达到提升效率的手段之一，这与一般信息系统在支持高阶管理决策时才使用模型预测与分析的作法截然不同。了解了物流中心信息系统的特性后，在信息系统规划、开发与上线，甚至维修上，均可作较为妥当的设计。
⑷信息的详细性
在物流中心的日常营运中，各个管理阶层都需要详细的信息来作决策，不像大多数信息系统对高层管理人员仅提供汇总的资讯，如银行各分行对总行仅提供存放款总额，总行各层管理者也不需要知道分行中各户头的进出情形。可是在物流中心，绝大多数的情形下，管理层均需要了解到底哪种商品缺货，或是哪条路线送货延误、哪个客户对订单有抱怨，知道了真正的原因后，才能采取改善的方案，对每个客户而言，每个项目、每张订单都很重要，所以物流中心汇总性信息，如：储位空间比较、24小时订单送达率等，则是在分析长期经营策略时才有用途。
第二节物流信息系统的开发与评估
一、物流信息系统的规划
在信息系统规划阶段，尤其需要高度的想像力及预测能力，再加上周密的分析，才可减少意外的发生。规划既然如此重要，在物流信息系统规划时，应注意的原则如下：
1．确立信息系统的策略目标
我们知道在物流业的经营中，流通的效率是竞争的重点，也包含库存的周转率、送货的即时与准确度等等，这些目标的达成，都要靠信息系统的完成，而信息系统的开发到上线又不是一朝一夕之功，所以在开始规划物流信息系统时，即应充分了解企业的策略目标——在未来的5年、10年中，希望创造的竞争优势，其中有哪些部分是要靠信息系统来完成的，另外一方面要掌握最新信息科技，即是否能利用新的信息科技创造出新的竞争优势。这一点非常重要，因信息科技有高度的排他性和替代性，比如：客户使用某一系统后，除非其他系统能提供显著的差异，否则客户通常不会更改习惯，例如，花旗银行提供信用卡有全球提款功能，其他银行信用卡若不能同步配合，则客户流失后就不易再争取回来；快递业的联邦快递在美国各大学设立收件柜后，也立即提升服务效率及形象。其次，信息科技的替代性是迅速而且完全的，如：个人电脑的桌上排版软件，将中、英文打字机完全取代，中文语音输入成熟后，也将使大多数熟悉中文输入法的人，一夜之间无用武之地。由以上的例子得知，未来企业在利用信息科技及信息系统所提供的服务与竞争，已不再是单纯的成本或售价的竞争，将会严重影响到企业的生存。
我国的物流业已展开激烈的通路竞争，以往由生产厂商主导行销的时代，转为由通路主导行销的时代。除非是非常热门的产品，否则生产商或代理商通常都要付出不少广告推广费用，才能使其产品与消费者见面，而没有掌握通路的代理商，其代理权很容易被取代。连锁店、量贩店及未来的购物中心，已将原来的零售店与生产者的利润剥夺殆尽，街头急速减少的零售店与急速增加的连锁店，就是最明显的结果。
在了解了这10年商业行为的转变与激烈竞争之后，最重要的是，本世纪开始时，物流业的竞争策略是什么?它与信息系统的关系又将如何演变?这才是今天物流业规划信息系统所关心的问题。展望未来，目前各国全力地发展与架设的信息科技架构，如信息基础建设（NII）、互动式电视（VOI）、光纤网络的普及、声音影像科技的日趋成熟等，都会对物流业造成显著的冲击，最明显而可能发生的例子，如流通业的配送对象会直接延伸到每个家庭而非商店，当大多数标准化产品都利用家庭购物系统及银行直接转帐，对物流业配送的方式会立即产生下列的影响：
⑴订单量急速增加，而每张订单的订购数量减少，品项增加。
⑵指定送货时间，以配合家庭作息，苛刻的配送条件，使得配送工作更难处理。
⑶决策支援模式的大量需求，因为人已经不能处理大量的信息，只有靠电脑系统来排定拣货及配送的最佳方式。
⑷更微薄的利润与更激烈的价格竞争，不仅是因为零售业的转手加价消失，消费者更可由信息系统上轻易的货比三家，甚至信息系统可提供自动找寻出同品牌产品中价格最低者。
由此可见，现在信息系统的规划者，不仅要有信息方面的知识、业态方面的了解，更要有预言家的能力。
2．企业业务目标的选定
就是决定企业想要从事业务的范围。未来不可能有企业再从事全方位的竞争，即使是同一行业，也会有所区别，在物流业也有如冷冻类、干货、一般食品、生鲜类等等的选择；还有营业对象的区别，如依地理区域分北、中、南区，或仅为自己的关系企业送货；或接受一般零星订单。由营业对象、范围等的选择，可以决定信息系统所要处理信息的范围，例如网路的大小、商品项目的多寡、每日预估交易量等，均可大致推算出来，后续各项信息系统的设计与评估，才能依序进行。
3．组织与管理方式
由流程及企业再造的角度来看，规划信息系统的同时，必定要先考虑信息系统对组织结构产生的冲击。换句话说，未来的信息系统，是在新的策略观念、新的环境下运作，它和管理方式进行最佳配合，以充分发挥竞争优势。以往的组织是由上而下指挥，员工除了例行的工作外，通常都在等待上级的指令，但在《ReengineeringtheCorporation》这本书中清楚地指出，未来的公司必须建立起“思考文化”，就是站在第一线与顾客接触的员工，在工作环境中，不仅有权作决定，而且有足够的训练基础与信息准备，来帮助作出正确的决策。在新一代的信息系统中，信息不再是由下而上汇集，提供管理者作决策，而是横向且面向第一线员工，它被输送到最需要的地方，立即作决策，以满足客户即时的需求。该书也提到，若是缺少信息科技，任何新的作业模式、新的流程或是向下授权员工的决策，都不可能成功。由此可见，未来信息系统与组织架构及管理方式间紧密的关系；换句话说，未来流程与组织的设计，要视信息科技进步的程度而定，而新的组织与管理方式，其所需要的信息如绩效评估等，又决定了当时信息系统的设计或修改需求。
4．整体考察流程
有了策略目标、营业范围与新的管理架构等原则与目标后，即可开始思考流程的运作。信息系统的规划人应静下心来，利用想像力，仔细思考每一个流程的完整性及可改造性。完整性考虑就是找出每一个流程运作的每一环节，是否有衔接不顺或信息不畅通的地方；而可改造性考虑的是，是否有其他更短、更有效的流程，可以缩短时间，节省开支或提升服务水准，至于如何去除分工时代的种种弊病，更是考虑的重点。
以往分工式的组织，每位员工只做份内的事，没有人去思考整个制度及系统的运作情形，信息系统的规划及分析人员，访问了整个组织后，往往会发现系统中有许多盲点与灰色地点，使得信息流程图画不出来，为了使信息流能连接起来，必须花非常多的时间来协调各单位，互相配合。新一代的信息系统规划，从过去由使用者提出需求，再整合分析设计系统的方式，逐渐修正为信息系统的规划者配合策略目标来主导流程的设计。通过这种方式，能很大程度地改善系统的整体性。
具备上述四个抽象的思考原则与方法后，在进行实际系统开发前，要先解决过度性的问题，即由前瞻性思考方式所产生出来的系统与现行作业的差距，再思考如何规划一个过渡的计划，使组织的调整与新系统的开发及人员的再训练密切配合，平稳地转变，以逐渐发挥新系统的效能。目前在信息作业中，许多公司都以非常快的步调来调整组织与组织结构，以适应信息业的快速变迁与挑战，有些公司调整组织的周期已短于一年，可以想象其间变化的快速。但在其他行业，虽然没有立即调整的需求，但已渐渐感受到快速变迁的压力。
二、物流信息系统的开发
在我们了解未来物流信息系统的开发前，必须先行深思许多策略、流程、理念与逻辑方面的做法与原则，这与以往大多数应用系统开发的方式有些不同：以往是由使用者提需求，再与系统分析师商讨，画出系统流程图，再做档案划分、屏幕及报表设计，其间与使用者反复商讨，不同系统分析师对系统的设计也有不同的看法，经过漫长的时间所开发出来的系统，也会遭到多数使用者的批评及大幅度的修改，在不断地争议之后，使用者及系统开发者之间会停止沟通，以书面的修改申请单及回条来决定一切事情。这种情形以往大多数开发系统的人都遭遇过，它的原因大多是：
⑴系统开发者对要开发的系统并无深入的认识，大多数的人都抱着使用者要什么，我就做什么，自己也没有深入了解行业特性及整体性，等到系统已开发了一段时间，才发现整体性有问题，必须做结构性的修改，系统开发人员的经常加班、开会，也就不是怪事了。
⑵在分工式的组织下，使用者根本提不出一个完整的需求，且不同的人办同一件事其看法与需求也不同。等看到实际系统时，又会有一大堆以往没想到的问题，使系统开发者疲于奔命。即使是看到雏形系统后，所提出来的问题，仍是偏向作业面的，对于系统整体的运作无法掌控，必须要等到实际运行后才会发现。
针对上述两点，追根究底是在整个开发过程中，无人先考虑整体流程、每一步做法的原因。所以在开发物流信息系统的时候，根据前述的原则，开发的方式应做些调整，建议按以下步骤进行开发：
⑴规划
根据规划的原则，先搜集各项现有的法令、守则等，由策略性思考得到架构，再作详细流程的规划，并以高层管理者的经营理念、理论上及实务上的眼光来探讨如此规划的原因。这样或许会与现况及使用者的看法有所差异，但至少提供了一个未来理性沟通的基础。
如果系统规划者的规划与想法都不能说服自己，就更不要谈让使用者接受了。
⑵分析资料的输入与输出
根据规划好的流程，分析其间资料的输入与输出能否配合未来使用与管理绩效的评估。这包含了资料输入点及内容、管控点的安排、资料输出和需求点及其内容，其间有无时差问题。
⑶分析新系统的信息需求与现况的差异
具体内容包括资料搜集是否有困难，若有新增资料，其原因是什么，用途是什么，希望达到的目的是什么。
⑷与使用者沟通
有了前述完整的准备，再与使用者沟通，先说明此前瞻性规划的来龙去脉，让使用者了解未来而非现在会面对的挑战，这样的构想与解决办法，在实践上可行性如何，有哪些不妥且需要修正的地方，理由是什么。这项沟通的目的，一方面是吸收使用者在实践上的经验，使用户有参与感，另一方面是希望在系统开始运行前，每一个人都知道公司要做什么及其在整体系统中的定位。在反复地沟通中，会使每个人的看法与系统目标逐渐趋近而达成共识，对未来系统效能的发挥会有一定的帮助。
⑸做出雏形，以利改进
利用先进设备，尽快做出雏形，让使用者看到实际的系统，再提供改进的意见。目前由于应用工具的进步，编写程序的时间大幅减少，对于系统的开发有很大的帮助。
由上面的讨论，我们可以看出未来信息系统的规划与开发，其重点都集中在人的思考与理念方面。流程革命与改造企业的动力，已使信息系统成为企业经营舞台的焦点，尤其是服务业，未来的冲击将会最大，而信息系统的快速开发、上线及调整，将成为经营成败的决胜点。
三、物流信息系统的评估
资讯系统的效益评估并不容易，可以分成几个方面来讨论。
⑴信息是否需要系统，成本效益怎么样。在这方面，目前争议已较少，因为信息系统所能提供的服务及竞争力是不容置疑的。
⑵不同信息系统的评估。例如，自行开发或买套装软件，或不同套装软件间的评估。作评估之前有几个应考虑因素，如：时效性、可靠度、成本、易学性及维修难易、扩充弹性等等，因各个企业的需求而不同，在我国还有中文处理及中文码的选择问题，目前都没有标准解决方式，唯一需注意的是，最好在选择前，多参考几家已实际使用过的厂商的情形与意见，因为信息产业竞争激烈，大多数产品在未成熟前即已上市，再利用使用者回馈的意见来改正产品的错误，所以选择一个全新的产品会有较高的风险。
⑶信息系统与硬体的配合度，虽然每一个信息厂商都强调通透性与相容性，但其配合度上仍有相当差异，如：网管软件、网络协定、作业系统、驱动程序、网络卡、中文卡、印表机等软硬件间的配合，仍需注意。这方面的问题，不是一般使用者有能力解决的，要尽可能避免这种问题的发生。解决的办法最好由一家厂商负责或先参考其他现有系统的运作配合情形，先行测试，也是一条可行之道。
目前对信息系统本身的测试有一些方法，但对效益的评估，因牵涉许多主观的认定，仍无一致性的作法。
第六章物流信息管理制度与表格
第一节物流信息管理工作流程
一、物流信息系统构造图
插入图（物流管理职位工作手册208页）
图6-1物流信息系统构造图
二、物流信息流动图
插入图（物流管理职位工作手册216页）
图6-2物流信息流动图
三、物流信息系统联系示意图
插入图（现代物流和生产管理制度与表格精选287页）
图6-3物流信息系统联系示意图
四、物流电子商务化工作流程图
插入图（物流管理职位工作手册216页）
图6-4物流电子商务化工作流程图
五、采购子系统与其他系统的关系图
插入图（物流管理职位工作手册217页）
图6-5采购子系统与其他系统的关系图
六、仓库作业流程图
插入图（物流管理职位工作手册218页）
图6-6仓库作业流程图
七、电子订货系统（EOS）示意图
插入图（现代物流和生产管理制度与表格精选288页）
图6-7电子订货系统示意图
八、销售时点信息系统（POS）运行流程图
插入图（现代物流和生产管理制度与表格精选289页）
图6-8销售时点信息系统运行流程图
第二节物流信息管理制度
一、物流信息管理制度
1.总则
信息管理制度是本企业的基本制度，是企业正确决策的前提和依据。为使企业的信息管理规范化、系统化，特制定本管理制度。
2．管理原则与体制
⑴企业应该按集中与分散相结合、纵向与横向相结合的原则建立信息管理系统。
⑵企业级别的信息管理由企业的信息部门负责进行统筹和协调。下属部门负责各职责范围内的信息管理工作。
3．管理分工与内容
⑴综合信息系统由信息部门负责。其主要范围为国家、地方法律法规、政策文件；国家、地方社会经济、科技发展动态、本企业及上级企业的日常经营管理信息；企业整体规划、计划及有关综合统计汇总信息、材料；企业订阅的图书、报纸、杂志资料。
⑵行政信息系统。由企业行政部负责，主要范围为地方政府、上级企业的文件、指示，企业各类公文、来函电记录，办公用品功能和市场价格，车辆运行、维修及消耗情况。
⑶财务信息系统。由企业财务部负责，主要范围为国家财务、会计、税收、利率、汇率制度、政策。企业上级、本部和下属企业财务报表，资金使用状况，国家通用的会计、审计、税收惯例、准则，企业融资、社会资金走向，金融、货币、财政信息。
⑷人事信息系统。由企业人力资源部部负责，主要范围为国家、地方劳动人事，工资福利，社会保障政策，人才市场信息，人事、工资档案，以及人员培训、考核、考勤等人事执行情况。
⑸其他信息系统。根据实际情况可由各部门建立。
4．信息处理程序
⑴企业信息处理的基本流程包括信息的收集、加工、传递、贮存、使用等几个环节。
⑵信息的收集。
5．信息来源
⑴企业内部各部门以往的生产、经营、管理活动所记录的。
⑵企业外部公共图书、情报信息部门收集的信息。
⑶通过社会调查、外出考察获得的专门信息。
6．信息收集的媒体
⑴统计报表。
⑵报纸、期刊。
⑶年鉴。
⑷书籍。
⑸论文与报告。
⑹原始记录和文件。
⑺互联网与局域网。
7．信息收集方式
⑴原件。
⑵剪贴复印。
⑶文摘卡片。
⑷简录。
8．信息加工
⑴筛选。围绕企业的中心工作、参考价值大、有前瞻性和启发作用的原则进行选择。
⑵鉴别。核实和查证，去伪存真，衡量效用。
⑶分类。按单位需要分类。
⑷综合。对信息进行定性定量分析，对其进行编辑和研究。
9．信息加工工具
⑴文字。
⑵表格。
⑶图式。
⑷影像、录音。
10．信息传递管理
⑴传递方式：
◎空间传递。通过阅读、宣传、会议、电话、邮政网络等传递信息。
◎时间传递。通过写字、印刷、影像、录音等媒体随时间流逝而传递。
⑵传递方向：
◎企业内部传递。在企业内自上而下、自下而上、平行、交叉传递信息。
◎企业内外传递。
⑶传递时间：
各种信息传递可规定其时限。
11．信息存储管理
⑴建立信息档案；
⑵信息存储电子化，即运用计算机信息管理系统技术。
12．信息使用管理
⑴为领导决策服务，即信息自下而上的传递，提供决策依据、素材。
⑵为贯彻单位各部门日常经营管理事务服务，即信息自上而下的传递。
⑶为企业各部门日常经营管理事务服务，由各个信息系统自行使用信息或上下传递。
⑷为企业协调工作服务，即信息平行的传递。
⑸为特定的咨询问题服务。
⑹为适应上级领导部门和有关部门的需要服务。
⑺为公共关系目的服务。
13．信息反馈管理
建立信息反馈机制，评估信息管理效果、效率、改进信息管理作业。
⑴建立信息管理保密制度，制定信息管理流程的权限和责任体制。
⑵信息系统需要投资，耗费人力，企业建立信息系统需要在完备性、先进性、现代性、适用性、效果间权衡。
⑶信息系统建立本着一次规划、分步实施原则，高起点计划，逐步由小到大实现现代化、正规化。
14．附则
⑴本制度未尽事项，依其他办法、规定配套使用。
⑵本制度由信息部门解释、补充、执行，经单位领导办公会议批准颁行。
二、物流信息管理制度
1．信息管理体制
⑴总体上企业要建立集中与分散相结合的管理体制，对信息进行分级管理。在硬件上则要形成主从结构的电脑网络系统。
⑵制定企业统一的信息管理方针、政策、规划和方案，各部门遵照执行。
⑶对规模较大的企业或企业集团，可以在董事局内设立一个信息规划委员会，负责信息革命对企业的挑战以及对策研究和规划推进。
⑷借鉴国际公务信息管理的先进做法，在高级管理层设立一个最高信息主管CIO（首席信息官）职位，并向最高领导直接负责。
2．信息管理的目标与原则
⑴提高企业经营管理水平和市场竞争能力，为消费者和经销商提供更优质、完善、快捷的服务，使公众更感满意。
⑵实行自动化管理，用电脑管理代替部分或全部手工劳动，提高企业工作管理效率，减少雇佣人员。
⑶为企业的决策提供帮助，提供优化的决策依据。
⑷加快企业内外部信息的流通速度，使企业能够针对变化的环境作出及时的反应。
⑸为企业的适度分散、分权管理和连锁经营、跨区经营等，提供物质硬件保障。
⑹信息管理要追求实用性、有效性。
⑺信息管理系统建设要讲求系统性，进行一次性的总体规划、分步实施、适时调整；应用前进行合理、详尽的方案论证；实践上留有余地，因情贯彻。
⑻信息管理政策、标准规范要统一，防止出现各部门、下属企业各自为战、互不兼容。
⑼为了降低成本，信息设备的采购和委托系统的开发需采用招标制。
⑽要明确信息设备硬件与软件投资存在的配比规律，使设备发挥应有的效果。
⑾填补电脑管理人员与其他人员间的断层。企业内许多不懂电脑的员工，面对大量电脑、信息名词术语，往往会感到非常陌生。整合断层在于对前者加强信息知识普及、操作培训、试用，对后者则强调解决企业实际问题的应用导向，并加强两者的对话和沟通。
3．信息系统实施方案
方案1：自行开发
企业主要依据自身力量(或联合社会力量)开发适合本企业业务特点的信息系统软件。
⑴优点：
◎开发出来软件实用价值大。
◎可按工作轻重缓急逐渐开发。
◎一次性支付的开发费用下降。
⑵缺点：
◎开发周期拖长。
◎先后开发可能会导致各模块之间缺乏协调性。
◎不一定运用最先进的信息技术、设备，性能容易落伍。
⑶适用于开发力量强、人才济济的单位。
方案2：委托规划设计定制
委托专业软件公司对企业信息系统进行总体规划与各项功能的开发，然后培训企业员工，让其自行操作运行。
⑴优点：
◎规划立意起点高。
◎能考虑信息系统统一性、整体性。
◎可引进最先进技术、设备。
⑵缺点：
◎开发费用、咨询费用较高。
◎开发周期可能较长。
◎内部员工没有参与其中，后续开发、维护困难。
⑶适用于缺乏开发人才的企业。
方案3：外聘信息服务商
企业内部不设信息部门，签订合约委托社会的专业信息机构，外单位提出全方位的信息服务和信息处理业务。这相当于把信息和管理职能交出去。
⑴优点：
◎能保证企业获得最优质、及时、周到的信息服务。
◎不必再考虑单位信息技术、设备的升级换代。
◎能够专注于发展企业业务。
◎(在国外)可能比自设信息部门省钱。
⑵缺点：
◎(在国内)信息费用高昂。
◎不利于保守机密和数据。
◎存在服务商服务不良、破产倒闭及更换服务商的风险。
⑶适用于严重缺乏电脑人才的企业。西方发达国家已出现专门的信息服务商，国内在这一方面不成熟。
方案4：购买商品软件
目前，国内外均有多种经营管理软件面市，可以采购这些软件使用，或者由软件公司提供系统集成服务。
⑴优点：
◎电脑应用见效较快。
◎采购费用较低。
⑵缺点：
◎软件有可能不成熟或对单位不实用。
◎要对软件运行前的初始化做适应性调整。
⑶适用于管理无特殊要求、相对标准规范的企业。
以上方案各有特点和优缺点，各有其适用范围，单位视情况选择不同方案。从我国现状看，可能每种方案都难以独立完成企业信息系统开发任务。因此，要以一种为主，综合应用。
4．信息来源
◎企业内部的资料：各类规划、计划报告。
◎各类工作总结：考核材料。
◎各类项目报告：申报材料、批文。
◎运作财务报表：月报、年报及附表、审计报告。
◎员工材料：人事、工资、培训状况。
◎内部简报、简讯：来往文稿。
◎内部研究报告。
5．附则
本制度由信息管理部门制定，经领导办公会议批准颁行。
三、物流中心出货信息系统管理制度
1．系统的功能与目标
出货信息系统在物流中心资讯系统中，功能最为复杂多变，因此要根据不同的需求，进行不同的设计。
⑴订单集结、查核与维护。
⑵客户资料维护。
⑶价格设定与折扣。
⑷客户服务查询。
⑸出货资料分析查询。
⑹紧急出货管理。
⑺订单处理异常状况管理。
⑻出货优先顺序管理。
2．出货管理系统各项功能的界定
⑴大区域资料的维护：设定客户所属的大区域类别，可作为销售分析或路径选定的依据。
⑵小区域资料的维护：设定客户送货的小区域划分，较大区域范围更仔细。
⑶路径代号资料的维护：设定客户的配送路径代号，其方式可以有许多种，如一个客户可对应多个路径，以便派车时可弹性调派。
⑷客户形态资料的维护：设定客户不同的通路形态或销售特性，可供销售分析时，作为区分的依据。
⑸客户信用等级资料的维护：设定客户不同的信用等级、额度等资料，作为订单检核的依据。
⑹付款条件资料的维护：设定客户签约时所指定的付款条件，并可作应收账款分析的依据。
⑺卸货条件资料的维护：设定客户指定送货地点的卸货条件，如：巷道宽度、单行道、夜间收货或特定时段收货、送货楼层等。
⑻客户基本资料的维护：客户代号、简称、全名、统一编号、负责人等基本资料，均应记载于客户档案。同时客户的住址，应区分发票住址及数个送货住址，以符合送货的需求。在账款部分，应记载客户的结账日、付款日等资料．作为记账的依据。
⑼价格设定作业：此处的价格设定，是区分不同客户形态而言，因此同一产品对不同形态(或通路)的客户，会有不同的价格。
⑽报价资料的维护作业：对于各客户的报价在此维护，故需记录报价的客户。产品项目、报价有效期间、产品单价及订购基数等资讯。
⑾折扣投定作业：与产品出货时的价格有直接关系，而折扣设定的方法又与公司业务形态有直接关系的，应考虑现行规定是否太复杂，再行整体考量。
⑿出货异动单据(订单)资料的维护：订单的输入有多种方式，如EOS(电子订货系统)、删(标准电子资料交换)、线上输入(指线上作订单检核)、批次输入、掌上型终端机输入等。
⒀订单集结与检核作业：通常订单会在截单时间之后，作批次的检核与集结。本作业的功能即是订单优先顺序排定、信用查核、库存检核与预约、计算各项产品价格及总价、依配送路径交派车系统处理等。
⒁出货单据列印：通常物流中心在此才算库存货物正式离开仓库。
⒂出货签收资料的维护作业：在送交货品时，必须有1联送货明细交客户签收后由司机捎回，作为客户签收货的凭据。若是发生拒收、部分拒收或其他状况时，应注明原因后，由客户签字以明责任。
⒃退、换货作业：退、换货单据之资料，原则上与订单相似，但首先应注意退货之责任认定问题。
⒄紧急出货作业：紧急出货通常是指在截止订单后，客户要求紧急插入订单，或客户要求于特定低于原配送前置时间内送达货品。
⒅库存分配作业：在客户即将断货时，根据特定的变数来分配库存给客户的功能，以减少在某些客户对断货时的罚款。
四、物流中心电子商务化工作制度
⑴电子商务的实现可以简化销售过程的中间环节，因而可以构造一条最简短的流通渠道。
⑵流通渠道可以由专业的流通企业经营，也可由专业的制造企业经营，还可由信息网络服务商来经营。
⑶在企业网站上设置一个跟踪和查询消费者订货状况的接口，供消费者查询从发出订单到订货送到消费者手中过程的订货状况。
⑷订单管理人员负责对订单进行初步检查，首先要检查项目是否填写齐全，然后检查订单的付款方式，并按付款条件将订单分类。
⑸用户订货后，能够将产品的生产制造过程、发货日期甚至运输公司的发货状况查询表格，通过互联网将查询结果及时传送给用户。
⑹当客户的订单转到生产部门时，所需的零部件清单也就自动产生，将所有的零部件备齐通过传送带传送到装配线上。
⑺组装人员将装配线上传来的零部件组装为成品，然后再对成品进行测试。
⑻对于组装好的产品，要用特制的测试软件进行测试，通过测试后将产品送到包装车间。
⑼经过测试后的产品要放入专门的包装箱中，产品打好包后要进行密封，然后装入相应的卡车运送给顾客。
⑽向顾客发货，并按订单上的日期送到指定的地点。同时提供免费的安装与测试服务。
五、物流信息管理要点
⑴适用性
指信息的处理必须适合企业管理的需要，便于利用。在收集阶段，信息必须完整；在加工阶段，必须根据管理的需要进行分类整理，便于传输、利用；在传输阶段，必须适应本企业的要求和情况，寻找相适应的高效的媒介手段；在存贮方面，分类、登记、编码、归档要便于今后查询利用。
⑵经济性
信息的处理必须考虑经济和社会效益。经济的要求包括两个方面：一是要求以最低的费用获得更多的信息；二是要求以最低的费用获得更有价值和效用的信息。要做到经济，就要建立节约而高效的信息处理系统。
⑶真实性
即信息要如实反映客观情况。信息管理人员在收集过程中必须保证信息的真实性和可靠性，在加工过程中必须防止和减少各种干扰，保证信息不失真。假信息、失真的信息比没有信息危害更大。
⑷及时性
就是对信息必须以最快的速度进行处理。一是要求信息管理人员适时地记录、收集出现的各种信息；二是要求以最快速度加工和传递各有关部门。信息具有时效性，其价值与提供的时间成反比，时间上的延误，将会使信息的价值丧失。
六、物流信息收集制度
⑴信息源广泛
要从全面联系来认识事物，在信息收集上，就必须广辟信息来源。只有这样，信息的选择才成为可能。
⑵主动收集信息
人是信息收集的主体，信息的开发、选择、分析都受人的因素的制约。收集者的工作是否主动、自觉，将会决定着收集的好坏、成败。
⑶加强对信息流向的分析
信息流向反映事物的发展变化，表面上杂乱的、偶然的，若作科学分析，仍可以从中抓其内在的必然联系。把握住信息流向，可使信息收集更及时。由于流向分析的预测性质，对重大信息变动，又可早做准备，更具主动性。
⑷准确对信息量值进行区分
不同信息的内涵量不同，量值大的信息在信息群中具主导作用，因而是收集的重点。但信息量值的大小是相对的，会因条件的变化及与其他信息关联程度的不同而增减。因此，要根据不同情况作具体分析。
七、物流信息加工管理制度
1．信息加工的原则
⑴去粗取精，去伪存真
信息加工是要整理大量初始性的消息、资料、数据，使其获得精确的定性和定位，对其实质内容加以鉴别，以求真实准确地反映行政管理的活动、对象及其变化。
⑵由此及彼，由表及里
未经加工的信息，大多是零散的，各种信息流向之间的内在联系还不明显，甚至很曲折。因此要反复进行分析、综合，剖其表象，究其内涵，力求所有信息之间的联系在信息系统中符合逻辑的再现。
⑶物尽其用。这里的物是信息的意思。信息价值的使用具有时效性与条件性，加工时可分别其大小、轻重、缓急。价值不论大小都应认真处理，不得随意废弃。
2．信息加工的方式
⑴分类。对无序相混的信息，按一定的标准如时间、空间、问题、事件等分类，并编制索引、目录，使之达到有序和规范。
⑵比较。对同类信息或连续的信息的比较，可为管理者对行政事务的历史、现状及趋向的分析获得客观依据。
⑶综合。不同时期、不同侧面的信息，经过综合处理，其效用会得到增强，并会由此产生具有新质的概念或结论。
八、物流信息传递管理制度
1．信息传递方式
信息的传递方式很多。按传递方向可分为单向与双向。单向传递包括下行传递和上行传递，其优点是速度快、时效强。双向传递中，所及双方既是信息传输者又是接收者，其优点是反馈及时，易形成对信息的一致理解。按传递手段可分为书面传递、口语传递与电讯传递、激光传递等。这些方式传递的量、速度、范围和条件各具不同要求、使用时应根据实际情况选择。
2．信息传递的要求及保障
信息的传递，不论其方式如何，都必须及时和准确，这是最根本和最高要求。传递迟缓或失真，都会造成决策失误、组织失控与指挥失利。为确保传递及时和准确，应注意：
⑴信道畅通。一是去除不必要的环节，层次设置应合理；二是在每一层次或环节中，接收、反馈、中转的职责要分明。
⑵传递如实。不论是接收或传递，都应实事求是，保证信息可靠，不能任意取舍或歪曲。
⑶体制健全。这包括组织系统和法制健全，统一指挥、依法行政、令行禁止。
第三节物流信息管理常用表格
一、物流信息自检表（物流管理职位工作手册211页）
如表6–1
表6–1物流信息自检表
二、物流信息联系处理表（物流管理职位工作手册211页）
如表6–2
表6–2物流信息联系处理表
三、物流服务质量调查表（物流管理职位工作手册212页）
如表6–3
表6–3物流服务质量调查表
四、物流服务需求评估表（物流管理职位工作手册212页）
如表6–4
表6–4物流服务需求评估表
五、物流服务需求确认表（物流管理职位工作手册213页）
如表6–5
表6–5物流服务需求确认表
六、物流服务反馈情况登记表（物流管理职位工作手册213页）
如表6–6
表6–6物流服务反馈情况登记表
七、物流服务质量考核表（物流管理职位工作手册213页）
如表6–7
表6–1物流服务质量考核表
八、客户满意程度调查登记表（物流管理职位工作手册214页）
如表6–8
表6–1客户满意程度调查登记表
九、巡检登记表（物流管理职位工作手册214页）
如表6–9
表6–9巡检登记表
十、物流信息系统运用效果分析表（物流管理职位工作手册215页）
如表6–10
表6–10物流信息系统运用效果分析表
十一、销售时点信息系统（POS）运用效果调查表（现代物流和生产管理制度与表格精选290页）
如表6–1
表6–1销售时点信息系统（POS）运用效果调查表