37.第37章 掌握生意场上的语言艺术

说话每个人都会，但生意场上什么话该说什么话不该说，该什么时候说却是个大学问。***很多生意其实正是运用恰当的语艺术“说”

来的。

经商讨债的说话策略

商人应心里明白收账时不能始终唱一个调子，要见什么人唱什么歌，也就是说，到什么庙念什么经。债务人面前也无不如此，也“看人下菜”，因人而异制定讨债策略。

（1）要对“强硬型”债务人进行沉默策略。态度傲慢是这种债务最突出的特点，这种债务人，希望对方主动还债是枉费心机，讨债要想取得理想效果，需在策略想办法。总的指导思想是，避其锋芒，改变其认识，以尽量保护自己利益。具体操作如下：

1沉默策略。沉默是指在讨债时，观看对方态度而保持沉默。这种策略对待态度“强硬型”对手算是可取的方法之一。上乘的沉默策略从心理上打击对方、造成对方心理恐慌，使对方不知所措，甚至乱了方寸，从而达到削弱对方力量之目的。沉默策略要注意审时度势、灵活运用，运用不当，效果会适得其反。如一直沉默不语，债务人会认为你慑服于他的恐吓，反而增添了债务人拖欠的**。

2软硬兼施策略。是指将讨债班子分成两部分，其中一个成员扮演硬性角色即鹰派，鹰派在讨债的初期阶段起主导作用；另一个成员扮演温和的角色即鸽派，鸽派在讨债的结尾扮演主角。这种策略是讨债中常见的策略，而且在多数况下能够奏效。因为它利用了人们避免冲突心理弱点。

如何运用此项策略呢？在与债务人刚接触并了解债务人心态后，担任强硬型角色的债权人员，毫不保留地果断地提出还款要求，并坚持不放，必要时带一点疯狂，酌量势，表现一点吓唬人的绪行为。此时，承担温和角色的讨债人员则保持沉默，观察债务人的反应，寻找解决问题的办法。等到空气十分紧张时，鸽派角色出台缓和局面，一面劝阻自己伙伴，另一方面平静而明确地指出，这种局面的形成与债务人也有关系，最后建议双方都做让步，促成还款协议或只要求债务人立即还清欠款，放弃利息、索款费用要求。需要指出的是，在讨债实践中，充当鹰派角色的人，在耍威风时应紧扣“无理拖欠”这份理，切忌无中生有，胡搅蛮缠。此外，鹰鸽派角色配合要默契。

（2）对付“阴谋型”债务人采“车轮式”策略。公司之间经济往来应以相互信任、相互协作为基础进行公平交易。但在实践中，有些为了满足自身的利益与**，常利用一些诡计或借口拖欠一方债务，甚至“要钱没有，要命一条”的无赖样。下面介绍几种对付策略：

1反“车轮战”的策略。此处“车轮战术”是指债务人一方采不断更换接待人员的方法，达到使债权人精疲力竭，从而迫使其做出某种让步目的。对付这种战术的策略是：a.及时揭穿债务人的诡计，敦促其停止车轮战术的运用。b.对更换的工作人员置之不理，可听其陈述而不做表述，这可挫其锐气。c.对原经办人施加压力，采用各种段使其不得安宁，以促其主动还款。d.紧随债务公司的负责人，不其躲避的机会。

2“兵临城下”策略。这种策略的意思是，对债务人采取大胆的胁迫，看对方如何反应。这一策略虽然具冒险性，但对于“阴谋型”的债务人时常有效。因为债务人想占用资金，无故拖欠，一旦被识破诡计，一般况下会打击他们的士气，从而迫使其改变态度。

例如，对一笔数额较大的贷款，债权人派出十多名讨债人员到债务公司索款，使其办公室挤满了债权人公司的职工。这种做法必然会迫使债务人尽力还款。

3对“合作型”债务人的策略。“合作型”债务人是讨债实践中们最愿接受的。因为他们的最突出特点是合作意识强，能给双方带来皆大欢喜的局面。所以对付“合作型”债务人的策略思想是：互利互惠。

4对待“感型”债务人的策略。在国内公司中最常见的人是属于“感型”，这性格往往很容易接受。其实在某种程度上，“感型”

债务人比“强硬型”债务人更难对付。“强硬型”债务人容易引起债权人警惕，“感型”债务人则容易被人忽视。因为“感型”性格人在谈话中十分随和，能迎合对手兴趣，能够在不知不觉中把人说服。

为了有效地对付“感型”性格的债务人，必须利用他们的特点及弱制定相应策略。

“感型”性格的人一般特点是与人友善、富有同心，专注于单一的具体工作，不适应冲突气氛，对进攻和粗暴的态度一般是回避的。

商谈时，柔弱胜于刚强。因此，要训练自己培养一种“谦虚”习惯，多说“我们公司很困难，请你支持”，“我们面临停产的可能”，“拖欠货款时间太长了，请你考虑解决”，“能不能照顾我们一些”等。由于“感型”的人性格特点，会考虑还款。

5对待“固执型”债务人的策略。“固执型”的债务人在讨债中也常会遇到。这些人最突出特点是坚持所认定的观点，有一种坚持到底精神。这种人对新的主张、建议很反感，需要不断得到上级的认可、指示，喜欢照章办事。

6对待“虚荣型”债务人的策略。虚荣，人皆有之，其特点是：

我意识较强，喜欢表现自己，对别人的暗示很敏感。要善于利用其本身的弱点。以熟悉的事物展开话题，“虚荣型”债务人谈索款。以他熟悉的东西为谈话内容，效果一般比较明显，这样做对方便有了自我表现的机会，同时对手的爱好和有关资料也得到了解，但要注意到虚荣者现出来的虚假行，谨防上当。

正是靠着这一整套的经验，商人才能成为无与伦比的讨债高手。

不要忽视电话沟通

打电话，已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一，但商务电话与家用电话有很大差别。作为一名商界从业者，你每天都要接听很多电话，也要打出无数个电话。与你在电话中进行交流的可能是你的熟人，也可能是一些陌生的顾客。短短的一根电话线，有时可能决定着你人生和事业中的某件重大事，决定着你事业的成败。当你打电话或接听电话的时候，你能自如地运用自己的语吗？你能让对方觉得你诚实可信吗？你能在互不见面的况下主动驾驭对方吗？

作为一名管理者，你的大部分信息交流和业务都是通过电话来实现的，无论是回答别人的咨询，阐述自己的观点，还是决定一项商业事务或者处理一个令人头疼的电话。语运用的技巧也是节省金钱和时间有效途径。掌握打电话的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。

尽管电话交流如此重要，也仍然有许多管理者不能有效地利用这种工具。每天都有许多人不能通过电话很得体地处理他们的事。

电话沟通只闻其声不见其人，要想达成交易恐怕比面对面还要难。

所以对说话的技巧更要注意：

（1）打电话时要简短，而且声音要柔和。我们不知道别人有多忙，或甚至认为施压给他为理所当然，这是不对的。千万不要浪费别人的时间。打电话时，要保持柔和、轻松，并尽可能用最短的时间表达你的目的，然后结束。如果你遵循这个原则来打电话，别人会很乐意在办公室里接听你的电话。

（2）注意听对方在说些什么。当你接听电话时，不要一边看其他报纸，或是阅读放在桌上的一篇报告，否则你会错失重要的谈话内容。对方也许已注意到你的兴致不高，他也不知道该怎么办。这样一来，谈话时间就会拉长，比原计划长了很多。保持轻松，要有适当的间歇，这样电话就会愈快结束，当然也就愈能称心如意。

（3）不要突然转身与办公室里的其他人说话，因而打断电话。当你料想必是你的电话时，你的注意力是与你交谈的人最在意的问题，你该请别人帮忙去接听。同样的，当你约了别人来办公室商谈某事，却在这时候一直打电话，这种举动实在无礼且没效率。

（4）说话清晰明了，不要兜圈绕弯，把你的意思直接传达给对方。

（5）用你正常的声音说话，避免声音过大或过小。使用正常的语速，不要过快或过慢。同时适当地改变语调会取得最佳效果，既能表达重点，也能增添话语的感**彩与活力，同时有助于对方了解你意图。

（6）准确说出重要客户的姓名，你可以使用电话记事本记录对方姓名的准确音，这样会避免回电话时因念错对方的姓名而尴尬。

（7）如果使用免提电话，应该不停地询问对方是否听得清楚你的声音，许多免提电话听上去声音空荡，因此很多人不喜欢使用它，你最好也不要使用。