9.危机恢复计划（9）

◎当更换设施、设备或者操作时，不会在改进内容的决策上浪费时间

◎对什么样的改变值得做和优先次序可以获得一致的意见

◎企业内的危机管理者和高层管理者能根据期望单的实现况，迅速评估危机所引起的损失

制定有效期望单的关键在于必须提出一个可衡量的或者清楚明确的获益，而不是一些含糊的说法。

在使用期望单是可能生两种限制况，一种是企业内的成员不能对期望单中各项内容达成一致。这也就是要在危机产生前，成功制定出这种期望单的原因。第二种限制况是源于保险公司或者法律的要求，因为可能没有为设备或者资源的丢失设立风险基金，因而要对现行的保险合同进行检查。同样，针对期望单中某些特定变化的法律规定的限制，也需要检查。

（2）改进沟通工作

生存中和生存以外的更好展，最主要的方法来自于有效的沟通实践。很多企业提供的是一些沟通技能的培训，很少有企业提供完备的沟通结构和设施。

主要的两个沟通渠道——连接着处理危机的人员和连接着企业的利益攸关者和外部公众，应保持分离。甚至外部渠道也要分成是向员工、供应商、股东和债权人，还是向公众和传媒，提供不同信息的专门渠道。没有这样的专门渠道，管理者就不能保证对信息流、谣和企业形象的合理控制。

企业在检查内部沟通渠道时，往往会现两种主要的约束。第一种约束是企业不能提供充分的沟通资源。在非常需要沟通的时候，沟通渠道总是生故障或被封锁。另外，随着时间的流逝，沟通渠道的主要用户将不再登陆新的信息。第二种约束就是沟通信息失效。必须想办法排除这种可能性。引起这种失效的原因是大多数信号表示的信息内容是一样的，所以注意不到那些很小的变动。假定沟通必须是准确的、容易获取的、频繁布的，那么结构上和表现形式上相同或相似的信息就没有影响力，而且内容重复，吸引不了别人的注意力。信息结构的重大变动要有规律地进行，这样信息才能被正确和充分认识。

（3）制定形象管理计划

形象管理同实际的危机管理也是一样重要。企业要树立有力的企业形象，既要适合企业自身的感觉和目标，也要符合外界的形象。这一工作涉及到许多补充技能，从词语的仔细选用到人的身体语，以及企业对外界所表现出来的客观形象。

形象管理包括名誉危机的管理，因此，在危机生以前必须提前行动，有一个良好的开端。企业内成员的行为应该充满信心表现出拥护企业的形象，这是一个技巧性的工作，需要高度的理解力和经验培训的实践，才能真正地有效运用。

危机境中形象管理的一些简单原则如下：

◎展现的形象一定会被视作与危机前的态度和行为一致

◎展现的形象必须反映出企业的真实态度和行为

◎形象管理必须是对外的

◎在危机消失后必须一直维持企业的形象

形象管理主要的一个制约况可能是因为选择了不合适的人来代表企业。多数况下应避免公开使用知名的公共关系人员，因为很多人对他们的可信度和准确度持怀疑态度。保证高层管理者有限而又充分地出现在公众场合，这样人们会认为他们参与了管理，并关注着进展况，而不会认为他们傲慢或者是蛊惑群众。第一要原则就是，通过合适的基层员工或基层管理者让公众了解企业正在做什么，而通过高层管理者和席执行官宣布企业的政策和未来规划。

（4）贴近利益攸关者并使其参与

很多企业将反应和恢复计划集中在设备和电子信息系统方面，而对利益攸关者的关注相对较少了一些。有效的危机管理高度关注的是与人的接触，因为利益攸关者的相互作用才创造了实现目标的环境。

危机一旦生，管理者必须迅速通知利益攸关者并协助他们能应付危机造成的后果，这就是贴近利益攸关者的意思。