1.案例导读：强生运用危机管理化险为夷（1）

1982年9月29日和30日，美国芝加哥地区生了有人因服用含氰化物的泰诺药片而中毒死亡的事故。一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。泰诺中毒事件的消息迅速扩散到全美国。据有关调查显示，有94%的消费者知道这一事件。

作为强生公司的主打产品之一，泰诺镇痛胶囊于1975年问世后，很快赢得了市场消费者的青睐。在中毒事件生前，泰诺在美国非处方成人止痛药市场中的占有率达到了37%，年销售额高达4。5亿美元。其销售收入达到强生公司总销售收入的8%，利润占公司总利润的15%。

泰诺中毒事件引起全美国约1亿服用过泰诺胶囊的消费者极大的恐慌，一时哗然。强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。

在从打电话来要求解释的记者那里听说中毒事件的消息之后，强生公司向新闻媒体宣布：\"本公司是坦诚、愧疚、富有同心的，决心解决中毒事件并保护公众。\"公司公关部抽调25位专家负责处理这一事件。

在公司ceo吉姆·伯克的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。先，强生公司致力于了解事实的真相的行动，立即从市场上召回总计高达1亿美元的泰诺胶囊，并抽调大批人马对胶囊进行检验。经过检验，强生公司现：在全部胶囊中，现所有受污染的胶囊只源于一批药，总计不超过75粒，并且全部集中在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响。通过对芝加哥地区中毒事件的调查结果表明：泰诺胶囊中毒最终死亡人数为7人。在调查期间，强生公司停止刊登和播放有关泰诺的广告。为了在最短时间内收回所有的泰诺胶囊，强生花费了50万美元向有关医生、医院和经销商出警报。

在事态已控制并已查明中毒原因系有人向药片投毒时，强生公司并没有立即将回收的产品重新投入市场。当时，美国政府正在推进新的药品安全法的实施，强生公司认识并抓住了这一市场营销机遇，在行业中率先推出防篡改包装，将产品重新改换新包装后再推向市场。同时，公司配合以巨大的促销攻势，对零售商提供25%的超常价格折扣，并不惜花费5000万美元向消费者赠送这种新包装的胶囊。

在中毒事件生后的不到5个月内，强生公司便恢复了原有市场占有率的70%，迅速渡过了危机。媒体对强生公司也好评不断。

在氰化物中毒事件爆之后，将所有泰诺胶囊撤下货架的举动虽然使强生收入损失超过1亿美元，却受到了消费者的欢迎和认可。强生因此获得了美国公关协会颁的银钻奖，原本一场灭顶之灾竟奇迹般配地为强生迎来了更高的声誉。