1.危机营销及案例分析（1）

危机营销是一种高强度、复杂化的工作。***在危机爆之时，由于事件的突然性，往往令当事人不知所措，甚至于失去了常规的判断和处理事件的能力，很多人在碰到危机之时也常常陷入莫名的恐慌。但是另一方面，如果危机没有生在当事人身上，而是道听途说或者通过其他途径了解危机状况时，当事人却往往能够做出一些理智的判断或者是坦然处之的态度。

那么，我们不妨来看看，真正的危机究竟是怎么一回事？

第一节危机境

在分析危机境之前，我们先来看一个危机实例。

微型案例：百胜大厦火灾事件

1993年8月2日，星期一，夜晚的交通高峰刚刚开始。百胜大厦里的上班族开始鱼贯而出，他们结束了一天的工作，正准备在大楼前乘车回家。而第13层大楼的电梯这时已经开始着火，火势蔓延很大快，瞬间连天花板也燃烧起来了。

晚5点7分，在百胜大厦里打扫卫生的清洁工王女士闻到了一些塑料烧焦的味道，不过她并没有看见火花，也没有引起足够的注意。不过，出于职责，她在打扫完大楼第13层时，将这个信息报告给了该层的物管经理。

晚6点10分，火势蔓延，13层的电梯开始着火。

晚6点11分，大楼管理人员向城市消防中队出了百胜大厦有可能生火灾的报告。

在事故生地，王女士最初报告况的时候，物管经理并不太相信会有火灾生，根据王女士的报告，她的确也没有看见火星或者任何火灾的迹象。当火势扩大时，一位经理迅速地查看了一下火源，却未能立刻启动灭火系统。

而上下楼的上班族初期也很低调，不少人改乘了另外的几部电梯，但是没有人大喊着逃命，也没有人大喊着火，大家似乎都很冷静，相信物管人员和消防保安会迅速解决天花板上的零碎火星。

晚6点18分，尝试疏散大楼里的人员。一般的做法是用安全通道疏散，但是这次尝试以失败告终，因为：

◎大楼物管没有全力支持实施这一计划，没有良好地组织逃生的人员；

◎人们都蜂拥着想往楼下跑

◎混乱的拥挤耽误了时间，大部分人还没有通过13楼的时候，火势已经扩大了。

晚6点19分，第一组灭火队赶到现场，开始灭火作业。

晚6点21分，火势蔓延到14楼，这造成了更大的伤亡。

晚6点22分，第一俩救护车来到火灾现场，在一分钟之内，又有13辆救护车赶到。

晚6点26分，百胜大厦附近的第二医院和第四医院被告知生了一起重大事故。全体医护人员进入警备状态。

晚6点29分，这起火灾被认定为重大事故，要求更多的火灾抢救组赶到现场。

大约晚6点40分，消防中心命令增加15个火灾抢救组。

晚6点49分，救护工作的负责人宣布这起火灾为\"重大事故\"，要求给予援助，并且要求第二医院和第四医院进入一级警备状态。

到了晚7点的时候，在百胜大厦已经有20个火灾抢救组，外科医生也开始在医院治疗那些烧伤病人。

晚7点2分，负责救护车调度的管理员通知消防控制中心，所有的烧伤病人已经被妥善安置。

晚7点22分，百胜大厦物管人员张xx，也是第一个到达现场的消防保安，在火灾现场殉职身亡。

到了9点12分，所有严重烧伤病人都被安全移送到医院。

晚10点，第四医院通知火灾现场控制指挥员，他们已经不再接受任何病人入院了。晚11点20，官方宣布此次火灾一共造成28人死亡，35人严重受伤。

凌晨12点10分，正式宣布大火已经被扑灭。

在这个案例中，很多有关危机管理的要点都有所表现，第一个要点就是：危机管理是一种突**故，但是从事后的反思中可以现，危机是由一系列细小事件所累积展而来的。

对这则危机案例的描述，我们采用的是直叙阐述的方式。从广泛意义上来说，这也使得我们可以把危机作为一个有始有终的案例来讨论。从第一个危机征兆出现到危机开始引起火灾，这段时期可以称为危机开端。该期间的任务是防止危机生，使危机所可能产生的不利影响有所缩减，或力争把损失降到最低。控制危机开端的努力，如怎样对待，如何去做，统称为危机管理。