6.危机营销及案例分析（6）

现场反应

大部分救援工作是由受害者和旁观者完成的，难能可贵的是大家一直都保持着积极主动的心态。幸存者被疏散到临时的难民中心，许多家庭因此四分五裂，增加了调查死者和幸存者的难度。

在这起事件中，约有125人死亡，600人受伤。654名受害者起诉了野牛矿业公司，要求赔偿损失。胜诉者的获赔额是每人7500-10000美元。

本案可能是第一起对受害者和当事人的精神创伤进行心理评估和赔偿的重大案件。辩方野牛公司试图掩盖事实真相，将事件的恶劣后果降至最小，企图躲避法律责任和诉讼。本案已结（受害者获赔精神损失费超过6000000美元。）

法庭调查了这654名原告，确定90%的当事人出现明显的心里疾病症状，如失眠、绪低沉易怒、对风和水有恐惧感、与人谈及此次灾难高度紧张、对工作失去兴趣等。有些幸存者表现出精神无法集中、记忆力下降以及侥幸生存的内疚感。另一方面，事后行为不良、偷窃、离婚以及婚姻问题明显增加，对社会造成了不安和困扰。《美国精神病学》杂志一直关注着灾难事件的整个后果，对调查的受害人的数量和伤害程度作出了报告。

与此相关的调查表明，许多幸存者心存无明业火，在他们无力阻止这种人为事故的生和遭受不幸时，而孤苦无援。他们的愤怒主要有两个原因：如果不是幸存者行事不一，纵容事态继续，灾难本来是可以避免的；灾难事件结束了很长时间，况和他们的生活仍处于混乱状态。

无论是严重灾难还是突事故（交通事故、建筑火灾），甚至是没有实际损失的危机况，也会让幸存者内疚难耐。

本案例让我们去思考三个重要问题。第一，公司管理者对赔偿金持异议态度，根本原因有二——法律责任和企业费用。赔偿意味着承担责任，因此，组织中的法律顾客尽可能拒绝早期（并且经常是合理、数额较小）的赔付要求。用更通俗的话而，管理者和主管考虑到企业费用而对赔偿要求采取抵制态度，可能还有失职的担忧。案件越拖越久，费用会越高，判决的赔付数目更大，而且造成组织的负面形象。即使是那些泱泱大国、大型的公共机构或者\"巨无霸\"的跨国公司，都不会不考虑组织的负面形象带来的直接损失——虽然我们并不确切知道长期负面形象的后果。

第二，任何创伤都不会立即平复，内疚和愤激是幸存者对危机伤亡事件自然的反应。精神或生理创伤的恢复时间因人而异，对于成人来说需要用数日或数年的时间才忘却痛苦，走出阴影。而对于某些人，他们历经风霜，世界观和自我感觉都改变了许多，过去的创伤在他们心底刻下烙印，会是他们心中永远的伤痛。

第三，工人一旦在工作环境中受过强烈刺激或创伤，就很难在这种工作场合下继续做出像原来那样的绩效。许多危机事后就有诸多的人员流失，其原因可能有四个方面：危机事后，激励殆失；精疲力竭；对于组织环境心存恐惧；对危机中及事后之待遇不满。

企业不可能就每一员工上述每种况都加以调查，但管理者和执行官需要更加关注危机对员工的身心影响。

所以，善于从他人的失误中现自身问题，找出本组织的薄弱环节及早行动、完善机制、做好预防，是管理者们永远不可停止的任务。

而对任何组织和个人来说，危机管理，任重道远。

第七节知识点总结与问题测试

知识点总结

※知识点一：危机管理

控制危机开端的努力，如怎样对待，如何去做，统称为危机管理。

※知识点二：危机冲击和危机冲击管理

危机事件中，对周围环境及当事人造成的冲击或者影响叫危机冲击。怎样处理这些冲击叫危机冲击管理。

※知识点三：危机恢复管理

对危机造成的影响及后果的恢复、重建，这种行为叫做危机恢复管理。