30.第三章企业文化变革（2）

（2）为顾客服务汤姆·沃森所谓要使ibm的服务成为全球第一，不仅是在他自己的公司，而且要使每一个销售ibm产品的公司也遵循这一原则。他特别训令ibm将是一个“顾客至上”的公司，也就是ibm的任何一举一动都以顾客需要为前提。因此，ibm公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。为了让顾客感觉自己非常重要，不论顾客有什么问题，一定在24小时之内解决。如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复。如果顾客打电话要求服务，通常都会在一个小时之内就会派人去服务。此外，ibm的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话费是由公司付账。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。ibm公司还要求任何一个ibm新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司训练及教育。在这方面，ibm已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。每年，每一位ibm的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。经营任何企业，一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成长，一定要设法抓住每一位顾客。最优异的顾客服务，是能成功地使顾客再来惠顾的服务。

（3）优异对任何事物都以追求最理想的观念去对待。无论是产品或服务都要永远保持完美无缺。公司设立一些满足工作要求的指数，定期抽样

检查市场以确立服务的品质。从公司挑选员工计划开始就注重优异的准则。ibm公司认为由全国最好的大学挑选最优秀的学生，为了达到优异的水准，他们必须接受优异的训练，使他们有一种使命感，一定要达到成功。ibm是一个具有高度竞争环境的公司，它所创造出来的气氛，可以培养出优异的人才。在ibm公司里，每个人都不可以自满，都努力争上游。每个人都认为任何有可能做到的事，都能做得到。这种态度令人振奋。汤姆·沃森说：“对任何一个公司而，若要生存并获得成功的话，必须有一套健全的原则，可供全体员工遵循，但最重要的是大家要对此原则产生信心。”在企业经营中，公司的任何运营都有可能改变。在科技高度进步的今日，社会形态与环境变化很快，倘若营销计划不能随机应变，可能会毁灭整个公司。在任何一个达的公司里，唯一不能改变的就是“原则”。不论此“原则”的内容是什么，它永远是指引公司航行的明灯。当然，公司在许多方面要保持弹性，随机应变，但对“原则”的信念不可变更，由于ibm有这三条基本原则作为基石，业务的成功是必然的。公司内部必须不断地把其信念向员工灌输。在ibm的新进入人员训练课程中，就包含了如下课程：公司经营哲学、公司历史及传统。谈公司的信念与价值观不能仅是空谈而已，至于能否让其在公司里生作用，那是另外一回事。在公司里空谈无益，最重要的是：运用策略，采取行动，切实执行；衡量效果，重视奖赏，以示决心。ibm凭借其“尊重个人、给予顾客最好的服务和追求优异工作表现”的原则和信念，构成了特有的企业文化。另外，ibm还有一些不太为外人所知的准则，如：经理人必须有效地领导，经理人是公司的骨干，必须以身作则，有效地领导团队成员，心胸宽大，挥热诚，常与同仁相聚，了解员工形，竭力达到绩效，了解上下左右前后与整体需求，竭力达到绩效，并在顾全大局下，挑战怀疑之处。总之，经理人在管人（peoplemanagement）与管事（businessmanagement）上都要展现领导力并追求卓越。ibm的新进销售学员无论在办公室或外出接洽业务，都能遵守公司的准则。他们知道，ibm准则“必须尊重个人”的真谛如何。他们一进公司开始就感到别人对待他们的方式是基于尊重原则，只要他们一有问题，别人再忙也来帮助他们。他们也看到，公司人员是怎样对待顾客的，也亲耳听到顾客对市场代表、系统工程师及服务人员的赞美。他们周围环境的人都在那里努力寻求优异的成绩。有关ibm公司的信念，常在所属公司中定期刊载，有关ibm优异服务之实例亦常在公司训练课程中讲授，在分公司会议中特别提出来，在邀请顾客参加的讨论会中亦提出介绍，主要目的是把公司的理想一再重复，以确保理想生存。