7.以柔克刚胜过硬碰硬（1）

在从事服务行业时，你会接触到形形色色的人。有些顾客真的很难缠，我们有时也遇到这样的人。明明是没有问题的，但人家就是没事找事。这些人肯定不是很讲理的，所以矛盾一定会激化，这个时候工作人员应该要忍耐，无论对方说什么不好的话都不要放在心里，去让对方泄一下也好。还要有耐心，明明知道对方说的都是废话，但还是要理他们，及时回复他，这样他才不会觉得你在敷衍他。就像人们说的“百人百心，百人百性”，对待性格刚烈之人，聪明的更应该懂得以柔克刚，如果以硬碰硬，势必会使双方都失去理智，头脑热，做事不计后果，最终各有损伤，事也必然搞砸。

伊丽莎白夫人是美国一家石油公司的董事长，她是一位非常有能力的女性。她为了公司在利比亚开采石油的日开采量和价格，同利比亚政府进行了谈判。她的谈判对手是个极难对付的人，名叫喀斯特。在谈判当天，喀斯特携枪出席，并且装作无意地将枪口对着伊丽莎白夫人。伊丽莎白夫人很快就明白这是喀斯特故意为之，他是在利用环境造势，这种造势其实是为了壮胆，这也充分说明了他内心的不自信。在谈判过程中，由于双方的条件没有达成一致，喀斯特甚至几次表现得很激动，说话的语气越来越不好。这时，伊丽莎白夫人却真自若地站起身来，将双手放在年轻的喀斯特的肩上，表现出长者对年轻人的体谅，微笑着将紧张的气氛缓解了。经过一番紧张的较量，双方终于签订了协议。伊丽莎白保住了她在利比亚的开采特权，而利比亚得以将税率增加80%，每桶油多收30美分。

当在与别人意见不合或是有些争执时，解决问题的最好方式不是以硬碰硬，以暴制暴，这样，即使再有理的事往往也得不到妥善的解决。显然伊丽莎白夫人是位聪明的女人，她举重若轻，巧妙地用一种表面上看来十分柔弱实则颇为智慧的行为来对付对方锐不可当的气势，四两拨千斤地把事做得很完美。其实人与人交涉就是一个打心理战的过程，当生争执时，抓住对方的心理，以退为进，从而达到自己的目的。

从事服务行业的工作人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。有些顾客感到饥饿；有些顾客觉得等待无聊；而有些顾客喜欢大惊小怪，小题大做；还有一些客人初来乍到，对周围环境比较陌生，他们非常需要服务人员的帮助；有些客人比较敏感，他们希望得到服务人员无微不至的照顾。服务人员应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务，无论遇到的场合多么复杂，都不难现顾客中存在的通性。一个优秀的服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理及妥善处理各种场合的待人方法，使顾客满意。

工作人员为顾客服务时，虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，这时一些客人便抓住把柄不肯罢休；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。

一天，四位客人周末来到海底捞用餐，说是要赶时间，点餐后要求服务员快点上菜。这时为这桌客人服务的小李提醒客人说：“我们会在20分钟内请您点的菜全部上齐，请您喝点饮料先稍等一下。”大约10分钟的时间，客人的菜陆续端了上来，用餐过程中客人不断地让服务员催菜。每次服务员都得马上去看一下菜做得怎么样然后回来报告，可是这桌客人还是不满意：“总是说马上就好，这都多久了，敷衍我们是不是？”服务员马上解释：“真是不好意思，可能是今天客人太多，稍有耽误，我已经催他们尽快了。”客人丝毫不让：“这叫尽快呀，都说了我们有急事，耽误了你负责，把你们领导叫来。”