8.以柔克刚胜过硬碰硬（2）

服务员虽然很生气但还是一再道歉，客人存心找茬，她只好找来经理。***当经理匆匆赶来时，菜已经全上齐了，从下单到菜全上其一共用了25分钟。经理见这客人有些无理取闹的架势，微笑着说：“实在抱歉，今天是周末，客人比较多，我们已经加了人手保证大家的用餐时间了。刚刚也有桌客人等了半个小时了，我们实在不好意思，给他们赠送了一个果盘。您看你希望我们为您做点什么呢？”经理的一席不卑不亢的话说的恰到好处。客人的态度立刻没那么强硬了，经协商最后餐厅赠送给客人一个果盘，同时还送一张代金券。经理说：“实在不好意思，总之是我们的工作失误。各位下次光临海底捞的时候，我们一定尽全力为大家服务。”

“顾客永远是正确的”是服务行业法宝，为顾客提供服务，顾客对餐厅提出的正当要求应尽量满足，尽量避免与顾客争吵。当有客人投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人泄不满，了解问题的核心在哪里。服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客，如果顾客不予理解，尽量避免卷入，或尽量自然地对待这些顾客，除提供必要的服务外，避免离桌太近。如果有人行为不检点，应向经理报告，而避免争吵。

大家都说服务行业难做，的确如此。因为面对的人群非常广，各种性格的人都有，有时一些挑剔的顾客会让你觉得气不过，这时你要提醒自己这是你的工作，如何处理好这个问题就是你工作的能力。在一架即将起飞的飞机上，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！

当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？还空姐呢！”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么道歉，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了补偿自己工作的失误，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。这位空姐还依然是态度良好地为那位乘客服务。

最后，乘客要求空姐把留本给他送过去，空姐意识到自己可能会被投诉。此时空姐自己虽然觉得委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，我为刚才的失误道歉，您有什么要求尽管提。我都将欣然接受您的批评！”那位乘客没有说话，接过留本写了起来。等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐打开留本，却惊奇地现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封表扬她工作尽职职责、服务热周到的信。

有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听牢骚，并不是就想和服务人员过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，投诉有可能到此为止。作为服务人员要尽量控制自己的绪，有些客人很刁钻，但是如果和他争执起来会把问题闹得更大，这样不但客人有了再纠缠下去的理由，同时会损害企业的形象。当你现总是不能处理，应把况报请领导处理。假如顾客与服务人员纠缠，尤其是牵扯到不应该谈论的问题，服务人员可以微笑表示歉意，并迅速离开以摆脱这种场面。这种以柔克刚的处理方式比面对面地和客人起冲突更可取，当你微笑着和客人迂回时，客人即使生气也不好意思太强硬，那些找茬的客人也没有了纠缠的理由。