3.向海底捞的员工学习（1）

如果你想修长城，人才就是基石；如果你想建大厦，人才就是栋梁；如果你想搞企业，人才就是你成功的保证。如果你想把企业做大，不想当一个小作坊主，那就必须重视人才。无论干什么事业，人才都是成功的保障。宝洁公司的一位前任董事长richard曾说∶“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉；相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而留下我们的人，十年内我们将重建一切。”

一艘大船能后在大风大浪中顺利航行，船长固然重要，但是船员的作用不容小视。很多企业把尊重人才、以人为本的口号喊得震天响，背后却是没有让员工感到一点温暖，这样造成员工流动频繁，很难形成一种凝聚力。海底捞成功地创造了一种家的文化，是让员工感受到公司就是一个大家庭的企业文化。海底捞创始人张勇认为，人是海底捞的成功基石。尊重人、相信人是海底捞的核心价值观。像海底捞这样以服务取胜的企业，正是得有忠诚的员工为企业付出，才能同企业一起创造价值。

说到海底捞的员工有多优秀、服务有多热，可能去过那里的顾客都有体验。海底捞是大众化餐饮，菜品价格并不高，高品质服务的背后是员工们高强度的劳动。海底捞大多数员工都来自农村，大家知道，餐饮企业的工作非常辛苦，海底捞生意如此火爆，更可想而知了。每天十几个小时高强度的工作对身心的考验，以至于有人说海底捞招的不是员工，是机器人，有人说如果你在海底捞做服务员能坚持超过三个月就是好样的。然而，大家看到的海底捞人人都是笑哈哈的，人们看到的海底捞员工总是热如火，行动如风，而还能有层出不穷的新创意。海底捞创始人张勇说：“海底捞的创意性服务在业界和顾客当中是很出名的，其实，大多数都是员工提出来的。我们的员工都很天才！”是海底捞的员工创造了海底捞的服务神话。

根据一份市场调查现，在海底捞排队等座的顾客甚至比很多餐厅正在用餐的顾客还要多好几倍。如今有很多餐厅都学习海底捞的做法，增加了上网、玩牌、美甲等服务。但是，海底捞最难能可贵的是服务员时时刻刻在关注顾客的细微需要，有时顾客自己还没意识到，他们已经主动把服务送上门来。这种热周到的服务让顾客找到了自己是“上帝”的感觉，如此多的免费服务，再加上始终如一的热服务，人们乐得早点来排队。

在海底捞，贴心的服务时刻上演，这种服务不是硬性规定的，而是这里的每位服务员自真诚地替顾客着想，能够帮得上顾客是他们的最高兴的事。一天，一位家长带着孩子来吃饭。服务员看着家长边吃火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们照看孩子。小孩子不吃火锅，要吃馄饨，服务员就会去外面买来馄饨，送给小孩吃，小孩吃完馄饨，接着吃火锅，一家人高兴得不得了。餐后，家长一定要服务员去家里做客。还有一位顾客在用餐后把随身携带的一本书忘在了海底捞，返回去找的时候现书没有了，服务人员承诺一定帮找到，找不到就买一本赔给他。这位顾客说：“不用了，我自己再买一本就可以了。”顾客没有把这件事放在心上，然而海底捞的工作人员下班后连饭都没吃，一直在餐厅帮这位顾客找书，客人可能去的地方他都仔细寻找，最后在吧台的角落里现了，原来是顾客买单时落在了吧台。

像这样的事海底捞几乎天天生，工作人员似乎没觉得这有什么了不起，这是他们最基本的工作了。许多顾客表示他们很喜欢看着海底捞的工作人员忙碌的样子，不像有些餐厅一样，客人一多，服务人员就一团混乱，服务态度也直线下降。在海底捞，即使客人再多，工作人员的服务也不会乱；即使脚下再忙，脸上也会挂着微笑，绝对不会出现顾客找不到服务人员的况。为了不让客人等得太久，服务人员都是跑步为大家服务的。从他们嘴里说出来的话时常让客人感到很温暖，服务人员经常张口就是“咱们，咱们”，比如“咱们还需要点别的不？”“咱们现在点的量差不多了。”这样的用语并不是餐厅特意培训的，而是工作人员想同顾客拉近距离，以便为其更好地服务。