第十六章 组建优质的服务团队

饮品店最需要的人才――饮品技师星巴克咖啡出售的并不是咖啡饮品，而是一种以咖啡为载体的独特体验。要吸引新的消费者或让老顾客频繁光顾星巴克，关键是让人们在店内获得一种独具魅力的消费体验，并为之深深吸引。公司创始人和CEO霍华德舒尔茨很早就意识到，这种体验最终要靠店内的“咖啡师傅”通过制作可口的咖啡饮品、营造富有情调的店内环境和提供亲切优质的服务来传递。在星巴克，咖啡师要学会对咖啡豆的鉴别，根据咖啡豆的特性拼配出不同口味的咖啡；使用咖啡设备、咖啡器具制作咖啡；为顾客提供咖啡服务，传播咖啡文化。星巴克很重视咖啡师与顾客的交流，据说，在上海星巴克，一项叫做“咖啡教室”的服务，把“挂咖啡卖文化”的把戏玩出了最佳想象力。如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，顾客由此获得心理上的莫大满足，真正的赢家却是星巴克。【开店秘籍】饮品技师主要负责饮品的制作，他们可以说是一家饮品店的台柱子，我们不可想象一家酒吧内没有调酒师，一家咖啡店里没有咖啡师将会是什么样子。饮品技师的工作离不开饮品，对饮品的掌握程度直接决定工作的开展。作为一名饮品技师要掌握各种原料的产地、物理特点、口感特性、制作工艺、品名以及饮用方法，并能够鉴定出饮品的质量、年份等。此外，客人吃不同的甜品，需要搭配什么样的饮品，也需要饮品技师给出合理的推荐。最后，因为很多饮品都是由一种基本原料搭配不同的辅料构成，基本原料和不同的辅料会产生什么样的物理化学效应，从而产生什么样的味觉差异，对于饮品技师而言，是创制新饮品的基础。工作性质：饮品器具的清洁、饮品的摆设、调制饮品、饮品补充、应酬客人、传播饮品文化和日常管理等。1.职业要求：（1）掌握饮品的制作技巧正确使用设备和用具，熟练掌握操作程序，不仅可以延长设备的使用时间、用具寿命，也是提高服务效率的保证。此外，在对饮品调制的动作、姿势等也会影响到饮品的质量和口味。饮品制作后用具的冲洗、清洗、消毒方法也是饮品技师必须掌握的。（2）了解饮品背后的文化一种饮品代表了一个饮品产地居民的文化、习俗。不同地方的客人有不同的饮食风俗、宗教信仰和习惯等。饮什么样的饮品，在调制过程中用什么辅料都要考虑清楚，如果推荐给客人的饮品不合适便会影响到客人的兴致，甚至还有可能冒犯顾客的信仰。（3）具备较好的气质饮品技师对身高和容貌有一定的要求，当然也并非要求靓丽像偶像明星一样，关键是要有得体的服饰、健康的仪表、高雅的风度和亲善的表情展示出来的个人气质。此外，天生心态平和，喜欢和人打交道对于顺利从业也有很大的帮助。2.职业认证目前，我国有咖啡师和调酒师的职业认证调酒师资格认证分为四个层次：初级调酒师（职业等级5级）、中级调酒师（职业等级4级）、高级调酒师（职业等级3级）、技师调酒师（职业等级2级）和高级技师调酒师（职业等级1级）。认证机构国内比较权威的有：国家劳动部门职业技能坚定中心（是国内唯一认可的职业技能鉴定机构）咖啡师资格认证分为四个层次：初级咖啡师（职业等级3级）、中级咖啡师（职业等级2级）和高级咖啡师（职业等级1级）、咖啡技师（职业等级最高级）。如何招到最优秀的人才一天，小张来应约来面试某酒店的酒水推销员。他左转右转寻至某大厦某层某号。“请问这是某公司的招聘办公室吗？”小张很有礼貌地问。“你搞错了，这不是某公司的招聘办。”一男子回答。小张一愣，回身看看房号，又走了进来：“对不起，招聘启事上写的应该是这里。”“哦，现在还没到面试时间呢。”另一男子回答。“那我可以坐在这里跟你们聊聊天吗？”小张问道。“别等了，要聘的人已经满了。”又一男子说。“可是招聘启事上的截止时间是明天，请务必听听我的自我介绍。”小张坚持用简短的语言把自己的情况及工作设想说完。“行！你已经被我们录用了。”那三个男子相视一笑。原来他们的三句话考的是推销员应该具备的判断力、融洽性和锲而不舍的推销素质。【开店秘籍】这是个非常典型的推销员招聘的例子。该酒店根据酒水推销员的工作特点和职责要求，非常巧妙地设计了三个相关问题，就快捷地判断来人是否适合推销员的工作。好的招聘方式不在乎要有多么严格的考核程序，简单的、明确的就是好的。那么对于一家饮品店来说，如何才能招到最适合自己的优秀人才呢，笔者认为，可以根据以下几个方面来选择优秀人才。一、实行分类招聘策略没有区别就没有政策，饮品店在物色有潜质的管理后备人才，与物色一般业务人员或操作人员，无论是在招聘渠道上还是在遴选方法上都应有所区别。比如招聘一般的服务人员，对学历不应作过多的要求，只需关注他对服务工作的态度、认识，以及他的实践经验。若招聘管理后备人才，则可重点招聘优秀的大学本科生。这样既有利于吸引和留住优秀的人才，又有利于形成合理的员工队伍素质结构。二、招聘工作要着眼于员工的培养与发展饮品店招聘服务人员、饮品制作人员和管理人员，是着眼于企业未来一个时期的发展。因此在招聘时就要思考这个人进入企业后，3年、5年后他能做什么这类问题，也要注意考察应聘者对自身职业生涯发展的考虑，还要向应聘者积极推介企业针对人才的培养规划。三、采用有针对性的人员遴选程序和遴选方法招聘管理后备人才不仅要考察应聘者的业务知识和业务技能，还要重点考察其管理潜质和领导潜质。因此，相对于招聘一般人员，招聘管理后备人才的遴选程序通常更为复杂，遴选方法也更为丰富，除常见的通过申请表（或简历）进行初选、笔试、面试以外，还常常借助心理测试、评价中心（Asses**entCenter）等专业方法。四、饮品店的高层管理人员和用人部门负责人要积极参与人才招聘工作相对于人力资源部工作人员，企业高层管理人员和用人部门负责人对企业的整体经营情况和业务发展情况有更清晰和直接的了解，他们在某种程度上更加清楚企业在未来经营管理中需要什么样的人才。而且，当高层管理人员在对外宣传企业时，也处于一种比人力资源专职人员更加有利的位置。五、要定期评估企业的人才招聘工作评估内容包括，招聘的管理后备人才进入企业后，在试用期间的业绩及素质表现情况，一年（或二、三、五年等）后的业绩、素质表现情况及职业发展情况，离职情况（含离职比例、离职原因、去向）等。企业要善于利用评估结论改进管理后备人才的招聘工作。用人性化的管理留住你的核心团队一个跨国集团，不仅撤销了上下班计时用的打卡钟，并且在公司餐厅没有专人管理钱物，工厂不设专门的品质监管人员，主管与员工拿同样的生产奖金，“出门在外时，生活方式要像在家一样”不成文的报销规定。这是许多公司所不能做到的。这个跨国集团就是阿姆斯北，在1997年的历程中，从几个人的作坊发展到国际性的知名制造商，正是因为始终坚持了人性化的管理风格。年仅三十多岁的新一代领导人大卫深刻地体会到以命令方式要求别人做事的时代已经过去，他积极探索建立一个使员工更容易接受新观念的环境。对旁人的惊讶，大卫总裁是这样说的：“你对员工的态度不是信任就是不信任，如果你要信任他们，就不必将收银机上锁，不需要打卡钟和大批管理员，如果你不信任他们，干脆把他们开除。”人性化管理风格的实质在于“把人当人看”，企业对员工表示出极大的尊重。这在任何工作在这种环境中的人都会得到很高程度的心理满足。一个人，哪怕是一个文化水平不高的人，当别人给予他尊重与信任，他难道会自己打破这一现状，证明自己是不值得尊重、不值得信任吗？【开店秘籍】所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，包括对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制定员工的生涯规划，等等。人性化管理是将人性学理论应用于管理，按照人性基本属性进行管理的管理哲学。因此，必须对人性有所了解。1.承认人性的自然属性，满足人性自然属性中的基本需求。2.承认人性的社会属性是受思想意识支配的。（1）不同行业，应培育不同风格的文化意识，使人的社会属性组织化。（2）思想意识的第一任务是为其生理、心理满足服务。因此，企业组织要有合理、明确、科学的分配制度和规章。（3）思想意识完成第一任务之后就要为长远目标或其他目标服务。因此企业要有满足这种欲望的措施，要塑造自己的行业意识和企业文化，使来自四面八方，在社会属性形态上有差异的人逐渐统一于企业的行业意识和企业文化之下。一旦这种文化意识达成共识，团体的工作效率就会出现意想不到的效果。人类的职业有成千上万种，社会组织的功能也千差万别，即使是以赢利为目的的企业组织，也存在着职业上的很大差异。因此，它们所需要的“人”的社会属性形态是有选择的。企业家在组织领导企业时，应充分注意到这一点，否则将会导致由于社会属性形态与职业差异太大而使管理失败。3.承认人类自然属性和其心灵意识中有竞争与合作的双重天性。因此在企业管理中要有符合这种双重天性的机制。为了使合作与竞争的自然属性能有序高效地得到发挥，必须通过一种社会化组织结构和一种社会化的意识文化加以联结、控制和导向，使人性中这种竞争与合作天性在企业家的组织领导下得到充分的发挥。4.“人性化管理”与“讲人情”的区别作为从事服务行业的人可能有一个共同的感受：人与人有许多微妙的关系，正确地处理这些关系你做事会觉得得心应手。当你在工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。“讲人情”在管理工作中是不允许的，甚至会使你的工作变得更糟糕。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。这样既原谅了你，又让你不用时刻担心工作中出现了什么过错当心你的上司责怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情会更高涨、工作目标会更明确。同时，“人性化管理”还要求建立合理的“人性化管理”实施与评价体系。有效激励你的团队发挥最好的服务水平有一个陌生人装扮成一个魔术师来到一个村庄，他向迎面而来的妇人说：“我有一颗汤石，如果将他放入烧开的水中，会立刻变出美味的汤来，我现在就煮给大家喝。”这时，有人就找了一个大锅子，也有人提了一桶水，并且架上炉子和木材，就在广场煮了起来。这个陌生人很小心地把汤石放入滚烫的锅中，然后用汤匙尝了一口，很兴奋地说：“太美味了，如果再加入一点洋葱就更好了。”立刻有人冲回家拿了一堆洋葱。陌生人又尝了一口：“太棒了，如果再放些肉片就更香了。”又一个妇人快速回家端了一盘肉来。“再有一些蔬菜就完美无缺了。”陌生人又建议道。在陌生人的指挥下，有人拿了盐，有人拿了酱油，也有人棒了其他材料，当大家一人一碗蹲在那里享用时，他们发现这真是天底下最美味好喝的汤。那不过是陌生人在路边随手捡到的一颗石头。其实只要我们愿意每个人都可以煮出一锅如此美味的汤。当你贡献自己的一份力量时，众志成城，汤石就在每个人的心中。【开店秘籍】在上述的小故事中，我们看到了团队的力量。只要一帮人能团结起来，没有办不到的事。作为饮品店的老板，又如何像那位“陌生人”一样激励团队，使自己的团队发挥最大的功效呢。激励是老板运用手中的资源，对员工进行奖励，以使每个员工都发挥最大的效能。激励针对不同的需求可分为物质激励和精神激励两大类。1.物质激励物质激励是指通过合理的分配方式，将员工的工作绩效与报酬挂钩，即以按劳分配的原则，通过分配量上的差异作为酬劳和奖励，以此来满足员工物质条件的要求，进而激发员工进一步的工作积极性的过程。最常见物质激励有以下几种。（1）工资激励。工资在当前仍是饮品店员工满足心理需求的基本条件和生活的重要保证，也是员工社会地位的具体体现。许多饮品店实行的是员工工资酬劳与劳动成果直接挂钩，意图实现多劳多得的原则和提高全员劳动生产率与员工工资同步增长的原则，主要用工资“杠杆”来调动员工的积极性。（2）奖金激励。工资和奖金都是劳动报酬的给付形式。工资是劳动报酬的基本形式，奖金是工资的一种必要的辅助形式，是超额劳动的报酬。为了适应员工在劳动消费方面既稳定又变动的特点，餐饮企业一般采取奖金这一形式进行补偿。员工由此得到激励，从而更加奋进，创造更佳效益。（3）福利激励。福利激励是指饮品店通过举办集体福利设施，建立各种补贴，提供服务等方法，为员工所提供的各种非工资和奖金形式的利益和优惠待遇。2.精神激励员工除生存等必不可少的物质需求外，还有尊重需要和自我实现需要。尊重需要是员工对名声、威望、赞赏的欲求。自我实现需要是对成长、发展、最大限度发挥自己潜力的欲望，实现个人的理想和抱负，发挥特长而在事业上取得成功。饮品店应重视做好对员工的精神激励，使员工热爱本企业，焕发工作积极性。精神激励有如下几种。（1）目标激励。目标激励是指员工把个人目标与企业目标结合起来，形成目标锁链，从而成为对员工产生激励作用的一种有效方法。实行目标激励能使员工看到自己的价值和责任，一旦达到目标便会获得一种满足感。目标激励有利于上下级之间意见的沟通，减少达到目标的阻力。另外，目标激励还能使员工个人利益与整个企业的目标得到统一。（2）荣誉激励。员工不求上进也许不是人的原因，而是因为工作环境。荣誉激励是给有突出贡献员工一种荣誉称号，并由此激发起工作积极性和对企业和工作的责任感与义务感。激励未获荣誉称号者奋发进取，争取以优异成绩获得承认和尊敬。（3）关怀激励。管理者应对员工各方面的情况作尽可能多的了解，如果员工对工作有不满之处或个人遇到了困难或是不顺心的事，管理者应给予必要的关怀，努力帮助员工克服困难，解除纷扰，使员工感受到企业的温暖。这可以对培养员工工作热情和良好工作动机产生积极有效的影响。（4）团队荣誉激励。饮品店与员工双方互为依托，结成一个有机整体，即团队。团队的基础是饮品店和员工目标的一致，相互依赖，相互承认，相互感情的融合。企业的声望、地位、效益、前途都会使个人受到直接影响。为了企业的兴旺发达，也为了自身的前途，员工会以团队为动力而积极奋斗。激励的内容十分广泛，方式也多种多样，管理者可根据具体情况，灵活掌握。针对不同的员工运用适当有效的激励方法。有时免费的激励方法如能被管理者所有效利用，更能起到意想不到的效果。例如，管理者在要求员工记住常客姓名的同时，应牢记员工姓名，管理者无论在工作场合或其他场合与员工讲话时都能称呼他们的名字，使员工有亲切感及被重视感。增加与员工的交流，及时沟通信息。管理者若总是高高在上，轻易不与员工交谈，难以获得员工的信任，也无法有效调动员工积极性。及时与员工沟通工作信息，可让员工觉得自己被重视，自己的意见被肯定，从而更努力地工作。在细微方面关心员工。管理者要求员工在细微方面关心客人，使对客人服务充满人情味。但同时，管理者也应在细微方面关心员工。一句问候，一份恰到好处的关心，都能够在很大程度上激励员工。下编：做一个轻松赚钱的饮品店老板饮品店具有投资小，所获利润大的特点，但要真正做起来较辛苦，它过度依赖于附近的客源，一旦附近的客源发生变化，饮品店的生意可能会清淡。如经营不善，很可能不仅赚不到钱，更糟糕的是自己辛辛苦苦积攒下来的钱也一同搭进去。如何留住附近的客源，轻轻松松地当老板，这是每个饮品店老板思考的问题。条条大路通罗马，总有一条路更近、更便利的。我想应该没有人愿意去拒绝捷径吧！既然同样的条件下，选择不同的道路会获得不一样的结果，那么为什么不选择一条轻松的赚钱之道呢？做一个既轻松又赚钱的老板，这将是本篇要讨论的问题。